Монастырская: «Клиенты предпочитают обслуживаться в госбанке с наименьшим риском»

Монастырская: «Клиенты предпочитают обслуживаться в госбанке с наименьшим риском»

Финансовый кризис меньше других затронул госбанки: им не грозит дефицит ликвидности и отсутствие бюджетной поддержки. Однако радужной ситуацию не назовешь. Заместитель председателя правления Укрэксимбанка Светлана Монастырская рассказала корреспонденту FinClub Руслану Черному о планах развития учреждения в условиях сложной рыночной конъюнктуры и о способности банка удовлетворить финансовые потребности своих клиентов.



– В октябре ожидается утверждение стратегии развития госбанков, которая определит роль каждого из них. В каком направлении будет развиваться Укрэксимбанк?

– Мы дождемся утверждения стратегии, чтобы не быть голословными. Пока могу с уверенностью сказать, что наш банк занимался и будет заниматься корпоративным бизнесом с фокусом на экспортные операции и импортозамещение. Также будем продолжать сотрудничать с международными финансовыми организациями по привлечению их финансирования в Украину, в частности по программам энергоэффективности, и поддерживать малый и средний бизнес (МСБ).
 
О рознице

– А что будет с вашим розничным бизнесом?

– Розничное направление мы поддерживаем по двум причинам. Во-первых, это необходимость комплексного обслуживания корпоративных клиентов, их топ-менеджеров и сотрудников. Во-вторых, внедряя и совершенствуя технологии, разрабатывая продукты и расширяя спектр услуг, мы привлекаем средства физических лиц. В отличие от юрлиц, они размещают средства на более длительные сроки. Привлечение ресурсов населения позволяет банку создавать подушку ликвидности и использовать этот ресурс для кредитования экономики.

– Вы выплачиваете вклады Дельты. Почему ФГВФЛ выбрал вас и насколько ваш «внутренний ресурс» увеличился благодаря выплате депозитов обанкротившихся банков?

– Сейчас госбанки способны предоставить наиболее эффективную модель взаимодействия с такими клиентами. Вполне естественно, что Фонд гарантирования вкладов физических лиц для выплат клиентам неплатежеспособных и ликвидируемых банков привлекает государственные финучреждения. По вкладам Дельта Банка мы выплатили уже более 3 млрд грн, по «Киевской Руси» – почти полмиллиарда, в результате у нас на обслуживании осталось около 40% клиентов.

– Намерены ли вы вернуться на рынок автокредитования и ипотеки?

– Нет. Независимо от того, какая будет утверждена стратегия, мы для себя приняли решение не работать на этих рынках.

– Планируете ли развивать кобрендинговые проекты с торговыми сетями?

Кобренд для каждого банка оказывается очень затратным направлением, потому что клиенту нужно постоянно напоминать о его существовании. Сейчас с платежными системами мы разрабатываем большие программы лояльности, в которых будут участвовать многие сети магазинов, заправок и брендов. При покупках в каждом из них будут накапливаться бонусы, которые можно будет тратить в других магазинах. Надеюсь, в следующем году мы предложим такой сервис своим клиентам.

– То есть договоры с брендами будет заключать не банк, а платежная система?

Да. Речь идет о программе лояльности Visa global bonus. Кроме того, мы хотим в этот продукт также добавить «мили» накопленные бонусы с авиаперелетов. Это будет большой, никак не местечковый проект.


О приоритетах в бизнесе

– В последние годы Укрэксимбанк делал акцент на развитии МСБ, но в этом году вы потеряли немало профильных специалистов. Вы снижаете активность в этом сегменте?

– Нет, сворачивать или снижать активность в развитии МСБ не планируем. Укрэксимбанк определил поддержку малого и среднего бизнеса одним из приоритетов своей деятельности. Считаем это направление перспективным и динамично развивающимся. В нашем клиентском портфеле сейчас около 60 тысяч предприятий. Недавно мы обновили и усилили нашу команду, поэтому уход конкретных специалистов никак не повлиял на результаты и эффективность.

– Какие еще изменения происходят в банке?

– Пожалуй, самое важное то, что все региональные дирекции мы будем переводить на единый баланс, и в банке будет один номер МФО. Упростим процедуры и станем более эффективными. Каждый сотрудник должен работать с пониманием результатов своего труда и эффективности. Будет оценена доходность подразделений в целом и каждого сотрудника в отдельности. Как следствие, претерпят изменения некоторые внутренние процессы и изменится структура банка. Также мы сосредоточены на контроле расходов региональной сети, которая должна быть компактной и эффективной, где каждый филиал и отделение являются не только полноценными представителями банка в регионе, но и способны генерировать операционный доход, работать безубыточно и обеспечивать качественный сервис. С этой целью мы проводим оптимизацию сети. Только правильное планирование бизнес-процессов и соблюдение четкого баланса с фокусом на уменьшение расходов и эффективность вложения каждой гривны могут обеспечить положительный результат банка и улучшить показатель эффективности сost-to-income.

– Вы можете сказать, на сколько точек сократится сеть отделений Укрэксимбанка?

– В этом году мы провели первую волну оптимизации региональной сети и закрываем ряд низкоэффективных точек продаж. Параллельно проводим глубокий анализ по каждому отделению. Будем ли закрывать отделения дальше, покажут их результаты.

О программах энергоэффективности

– В чем разница между программами энергоэффективности в вашем банке по сравнению с Ощадбанком и Укргазбанком?

– Если мы говорим о госпрограмме для населения, то ни в чем. На старте программы мы объединили усилия департаментов из трех банков и разработали понятные условия. У нас одинаковые ставки, одинаковые комиссии и условия кредитования. Если говорить о кредитовании предприятий, то сотрудничество банка с международными финансовыми организациями, которое длится уже порядка 20 лет, сегодня вышло на качественно новый уровень. Программы с МБРР, ЕБРР, ЕИБ, KfW, международными фондами – прежде всего партнерские взаимоотношения. Поэтому мы реализовали большой пакет совместных программ и заключаем новые договора.

– Бизнес из-за кризиса свернул инвестиционные программы и берет кредиты, как правило, лишь на пополнение оборотных средств. Какие компании и для чего сейчас привлекают у вас кредиты?

– Вы правы, сегодня многие предприятия в Украине сворачивают инвестиционные программы и ограничиваются заимствованием ресурсов на оборотные средства. Если же говорить об Укрэксимбанке, то, наверное, это как раз тот случай, когда предложение порождает спрос. Доступность для предприятий долгосрочных кредитных ресурсов заставляет клиентов задуматься о необходимости модернизации производства, реализации мероприятий по снижению потребления энергоносителей, поддерживая и развивая свой бизнес.

Спрос на инвестиционные средства, в том числе для повышения энергоэффективности производства, существует. Потребность в реализации значительной части проектов в этой сфере вызвана ростом цен на ископаемые энергоносители, что заставляет предприятия переходить к использованию отопительного и другого энергогенерирующего оборудования на биотопливе (дровах, пеллетах), проводить термоизоляцию зданий. Значительный спрос на инвестиционные ресурсы имеется со стороны предприятий аграрного сектора: в связи с повышением урожаев зерновых многие хозяйства меняют сельскохозяйственную технику (трактора, комбайны, навесное оборудование) на более производительную и энергосберегающую. С возросшей урожайностью связано и строительство новых элеваторов, в том числе с сушилками, которые работают на отходах сельхозпроизводства вместо газа.

С учетом поддержки со стороны государства развития альтернативной энергетики в виде «зеленого тарифа» есть интерес со стороны крупных агропромышленных компаний к заимствованию ресурсов для строительства когенерационных станций с использованием отходов растениеводства, животноводства, производства сахара. Продолжают поступать заявки на кредитование модернизации и строительства малых ГЭС.

– К вам как госбанку переходят клиенты из других учреждений. При этом вы держите высокие тарифы за обслуживание. Не собираетесь их снижать до среднерыночных?

За первое полугодие 2015 года новыми клиентами банка стали более 370 корпоративных клиентов и почти 3,7 тыс. клиентов МСБ. Мы благодарны им за доверие. Что касается стоимости, то да, у нас не самые низкие тарифы, но мы никогда не конкурировали ставками и тарифами. Мы находимся в рынке и можем предложить действительно уникальные продукты и услуги. Наше положение несколько более выигрышно благодаря сформировавшемуся в разгар кризиса эффекту flight-to-quality, когда клиенты предпочитают обслуживаться в госбанке с наименьшим риском.

Об обучении сотрудников

– Правда ли, что Укрэксимбанк проводит переаттестацию сотрудников фронт-офиса?

– Клиенты выдвигают все больше требований к профессионализму и качеству обслуживания. Поэтому весной мы начали улучшать корпоративную культуру: разрабатываем и внедряем единые корпоративные стандарты и будем требовать их безусловного соблюдения. До конца года  три этапа обучения пройдут 1200 сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. Программа обучения использует различные инструменты: вебинары, дистанционное обучение, аудиторные тренинги и семинары с экспертами банка. Мы создаем в банке институт амбасадоров, которые будут передавать знания в регионах, обучая сотрудников новым стандартам работы. Мы хотим добиться от наших менеджеров отличного знания продуктов, безукоризненного отношения к клиентам, умения управлять конфликтными и стрессовыми ситуациями. Мы должны знать каждого клиента в лицо и уметь работать с ним. И мы будем бороться за их лояльность, основываясь на профессионализме, ответственности и надежности.

– Каких результатов от этой программы вы ожидаете через год?

– Невозможно увидеть эффективность в очень краткосрочной перспективе. Мы ставим цель через три года стать лучшим банком по качеству обслуживания. Поэтому комплексный многоэтапный проект и называется «Лидерство в обслуживании». Сейчас мы только в начале этого пути. Проводим тренинги и смотрим, что получается, и какие ошибки стоит исправить.

– Каких результатов вы добились за год, ведя такую политику?

– Если говорить в целом, то мы сумели сохранить ресурсообразующих клиентов и качественных заемщиков в секторе МСБ, не прекращали сотрудничества с иностранными партнерами, продолжали в полном объеме использовать открытые на банк лимиты, увеличили свою долю рынка по многим показателям. По результатам I полугодия банк занял первое место в системе по средствам субъектов хозяйствования на счетах и третье – по депозитам физлиц.

После нескольких депозитных акций мы увеличили портфель вкладов населения до почти 22 млрд грн в эквиваленте. Более 80% вкладов физлиц составляют перевложения постоянных клиентов. Стабильно высокой остается доля долгосрочных депозитов – свыше 40% размещены более, чем на один год. Мы остаемся одним из лидеров рынка по эквайрингу и продолжаем активно развивать это направление, устанавливая терминалы для оплаты товаров и услуг картами, а также предлагая решения для интернет-торговли. Банк вошел в топ-10 по эмиссии платежных карт, хотя количество карт для нас не самоцель. Мы ставим перед собой задачу предоставить клиентам современные карточные продукты и стимулировать ими пользоваться, увеличивать количество и объемы безналичных операций, а также остатки на счетах клиентов. Поскольку банк выпускает чиповые карты, мы активно развиваем бесконтактные платежи, как за счет выпуска карт с такой технологией, так и путем развития соответствующей платежной инфраструктуры.