Галина Жукова: «Теперь клиенты будут сами выбирать, каким образом их обслуживать»

Галина Жукова: «Теперь клиенты будут сами выбирать, каким образом их обслуживать»

Многие банки переориентируются на обслуживание населения и физических лиц – предпринимателей. При этом они строят отделения и ищут подходы, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов, но не приводить к значительным административным затратам. Проведя собственное исследование, Креди Агриколь Банк пришел к выводу, что клиентам нужна новая философия обслуживания, и начал реализовывать ее в своих отделениях. В чем именно состоит такой подход, рассказывает член правления Креди Агриколь Банка Галина Жукова.



100% интерактивного подхода и 100% полноценного человеческого общения – именно эти две составляющие должны быть реализованы в современном банковском отделении. К такому выводу мы пришли после детального изучения предпочтений сегодняшних клиентов банков.

Современные технологии уверенно входят в нашу жизнь, привнося удобство и комфорт. Сегодня сложно представить сферу, которая не была бы усовершенствована диджитал-гаджетами, и финансовая не является исключением. Банки стараются соответствовать современным мировым трендам и учитывать потребности клиентов.

Люди хотят получать банковские услуги максимально быстро, самостоятельно выбирая время, место и способ их предоставления. При этом клиенту все еще важен совет и экспертиза живого человека – сотрудника банка, который готов оказать помощь именно тогда, когда она необходима, но ненавязчиво.

Нам удалось совместить цифровое удобство, онлайн-эффективность и индивидуальный подход к каждому клиенту в отделениях принципиально нового формата. Первое такое отделение банк в июне открыл в Киеве на Подоле. Здесь клиентам доступен полный спектр современных цифровых услуг и профильная экспертиза. Мы не забываем, что все это должно происходить в условиях конфиденциальности высокого уровня с возможностью свободного общения с сотрудниками. До конца года еще несколько таких отделений должны открыться в Киеве и других крупных городах Украины. Масштабные трансформации будут продолжаться и в следующем году.

Отмечу, что такой сервис концептуально отличается от всего, что до сих пор предлагалось на украинском рынке розничного банкинга, потому что он построен на другой философии обслуживания. Мы провели исследование ожиданий и потребностей клиентов и нашли модель, которая позволит реализовать их на практике. Эту модель нельзя назвать неподвижной, она будет продолжать видоизменяться и совершенствоваться благодаря клиентам, с которыми налажен канал обратной связи.

В первую очередь в отделении нового формата клиент может самостоятельно выбирать, как взаимодействовать с банком: через инновационные цифровые инструменты и сервисы либо общаясь с менеджерами банка. Особенности внутреннего зонирования и организации пространства, а также нововведения, касающиеся спектра услуг, сервисов и организации рабочего процесса, обеспечивают комфорт, удобство и приватность обслуживания каждому клиенту.

Все заметят, что в отделении отсутствует классическое разделение на отдельные зоны для обслуживания физических и юридических лиц, а каждый менеджер является универсальным и обладает достаточным уровнем компетенции, чтобы предоставить любые базовые услуги.

Менеджеры могут свободно перемещаться по отделению за клиентом, потому что имеют ноутбуки. Это делает общение и обслуживание максимально быстрым и комфортным.

Большинство простых операций клиенты вообще могут осуществлять самостоятельно в терминалах и cash-in банкоматах. Для этого в отделении в режиме 24/7 работает зона самообслуживания.

Зона интернет-банкинга оборудована планшетами и современным touch screen монитором для свободного доступа к интернет-банкингу и на официальный сайт финансового учреждения.

За чашкой кофе в зоне ожидания клиенты просматривают новости и знакомятся с услугами банка на инновационной digital wall. Здесь также можно зарядить телефон и воспользоваться Wi-Fi доступом.

Достаточно часто клиентам необходимо получить консультацию или выполнить операции с высоким уровнем конфиденциальности. Для этого в отделении Креди Агриколь Банка предусмотрены комнаты переговоров. Одна из них служит также центром экспертизы для мгновенной узкопрофильной консультации с помощью видеосвязи с экспертами агри-агро, малого/среднего бизнеса, корпоративного бизнеса, премиального банкинга и т. д.

В новом отделении созданы комфортные условия для обучения, обмена опытом и идеями. Здесь клиенты могут проводить презентации своих продуктов и услуг для партнеров, в частности с использованием цифровой панели.

И наконец хочу сказать, что в таких отделениях мы предусмотрели гибкий график работы, чтобы клиенты могли осуществить операции в любое удобное для них время, ведь касса работает с 9:00 до 19:00 без перерыва на обед. Также для удобства клиентов отделение работает в субботу с 10:00 до 15:00.

f CA 0049

f NG 0013

f CA 0047

f CA 0018

f CA 0012