Об этом рассказала директор по развитию бизнеса в Центральной и Восточной Европе компании Ailleron Ольга Виславных во время круглого стола «Годовщина карантина: какие уроки вынесли для себя банки и как подготовились к будущему», проведенного «Финансовым клубом».

«Конкуренция между банками перешла в онлайн-режим. И конкурируют уже не столько показателями и банковскими продуктами, сколько удобством мобильного доступа в банк через мобильные приложения и их оценки клиентами», – рассказала Ольга Виславных.

Банки подтверждают ускорение обновления IT. «Изменения, которые банки планировали в плане диджитализации и paperless сделать спокойно за 1,5–2 года, когда пандемия дала хорошего пинка, были сделаны в течение одного – двух месяцев или полугода, в зависимости от задач», – рассказала заместитель председателя правления Укргазбанка Тамара Савощенко.

Председатель правления Банка Кредит Днепр Сергей Панов говорит, что банки ускорили внедрение диджитала, но осторожность новых инвестиций стала ключевым аспектом. «Пандемия показала еще больший отрыв лидеров от остальных. Выиграли в этой ситуации банки, которые были более готовы. Пандемия ускорила не только диджитализацию, диджитал-процессы в банковской системе, она ускорила процессы и диджитализацию всего общества. Даже те люди, которые всегда спокойно ходили в отделение, никогда не пользовались мобильными приложениями и другими дистанционными каналами, начали вынужденно сначала этим пользоваться, и затем «вошли во вкус», – сказала Тамара Савощенко.

Банки, пытаясь повысить свою конкурентоспособность и привлечь новых клиентов, добавляют в мобильные приложения функции, которые увеличивают полезность приложения в повседневной жизни. «Наши клиенты вместе с нами в прошлом году добавили такие модули в мобильные приложения, как запись на прививку, управление оплатой подписок на популярные сервисы, такие как Netflix, HBO, онлайн-газеты или игры, оплату проезда по автостраде, мест для парковки, билетов в общественном транспорте и метро», – перечислила Ольга Виславных.

Не обошли банки и вопрос геймификации. «Мы встраивали в банковские приложения элементы геймификации фитнес-активности клиентов, когда банки совместно с ведущим производителем устройств для мониторинга физической активности считывали с различных устройств время ходьбы, пройденное расстояние, время бега или езды на велосипеде, а при достижении клиентом цели награждали его», – отметила она.

Эксперт уверена, что все, что облегчает жизнь клиента, работает на повышение конкурентного преимущества банков. «Это и оплата картами, и Apple Pay, и Google Pay, и возможность управлять своими PIN-кодами, лимитами – все, что позволяет управлять своими финансами, то, что раньше делалось в отделениях», – отметила она.

«Это год черных лебедей. Банки, которые отставали от рынка, должны ускориться. И те, кто имел диджитал-преимущество в начале 2020 года, уже где-то с другими банками выровнялся, и пришлось ускоряться в запуске диджитал-сервисов. И даже наш банк ускоренно запускал мобильное приложение», – говорит советник председателя правления Укрэксимбанка Михаил Медко.

Банкиры говорят, что объем обслуживания в дистанционных каналах увеличился более чем вдвое. «Видим устойчивый тренд на развитие цифровых услуг, но при этом нужно уделять повышенное внимание безопасности, вопросам надежности и непрерывности обслуживания клиентов», – говорит заместитель председателя правления ПУМБ Артур Загородников.

Один из ключевых показателей для банков – оценка их приложения клиентами. «Проблемы с диджиталом легко определить по оценкам в Play Маркет или Apple Store», – отмечает заместитель председателя правления Банка Форвард Андрей Прусов.

Быстрое развитие технологий требует от банков постоянно обновлять свои мобильные приложения. «Мобильный и интернет-банкинг для корпоративных и ритейловых клиентов нужно развивать и маркетингово, и функционально. Через три-четыре года мы должны обновлять юзабилити, юзер экспириенс, внедрять графические изменения. После шести-семи лет нужно создавать техническое задание на полную переработку интернет-банкинга и мобильного приложения, чтобы не было технологического застоя», – говорит Ольга Виславных.