Рост проблемной задолженности клиентов банков заставил регулятора обратить внимание на заемщиков, которые лишились возможности своевременно и в полном объеме платить по кредитам. Нацбанк разработал рекомендации для общения банкиров с такими клиентами. Участники рынка утверждают, что большинство предлагаемых положений уже ими внедрены, но им все равно придется привести свои правила работы в соответствие с добровольно-принудительными рекомендациями НБУ.

Ближний контакт
Нацбанк разработал для банков рекомендации по работе с должниками, которые уже попали или могут попасть в затруднительное финансовое положение. Документ (копией располагает FinMaidan) призван «сохранить и восстановить денежные потоки по кредитам и улучшить состояние их возврата», а также не допустить возникновение новых неработающих кредитов и минимизировать риски банковской деятельности. Эти методические рекомендации разработаны в соответствии с украинским законодательством и документами Базельского комитета по банковскому надзору, «с учетом общепринятой банковской практики и международного опыта».

Рекомендации регулятора фактически сводятся к созданию системы регламентов и общих подходов и принципов работы с должниками. Например, банкам рекомендуется не реже одного раза в год письменно информировать должника о необходимости своевременного обращения в банк в случае возникновения у него финансовых трудностей. При этом кредитные учреждения должны разработать информационный буклет о возможностях реструктуризации кредита, создать на своем сайте специальный раздел и запустить стандартизированные продукты.

Особое внимание Нацбанк уделяет этике работы с должниками. Регулятор настаивает, что банкам стоит воздержаться от контактов с должником с 21:00 до 8:00, а также в праздничные и нерабочие дни, не направлять уведомления о просроченной задолженности клиента на работу и не встречаться с работодателями должника. Банкам рекомендуется корректно и с пониманием относиться к должнику, избегать чрезмерного давления и действовать объективно с максимальным соблюдением интересов должника, оценивать каждую ситуацию индивидуально и принимать соответствующие решения, исходя из конкретных обстоятельств в каждом конкретном случае, обеспечивать равные права на доступ к реструктуризации всех должников, в отношении которых возможно осуществить реструктуризацию задолженности. Если у заемщика есть кредиты в других банках, то необходимо предпринимать совместные меры.

Отдельные рекомендации есть для работы с должниками, которые избегают банков. К ним относятся клиенты, которые в течение 60 дней с момента возникновения просрочки лично или через третьих лиц письменно не обратились в банк с просьбой о реструктуризации долга. При этом сумма просрочки превышает 50% долга, а период неуплаты просроченного долга – 90 дней.

В ногу со временем
Проблема реструктуризации долгов возникла еще после 60-процентной девальвации гривны в 2008 году, но только после второй волны девальвации в начале 2014-го и начала военных действий на востоке страны НБУ решил систематизировать работу банков с клиентами, которые уже испытали или могут испытать финансовые затруднения с обслуживанием кредитного долга. «Активное ипотечное кредитование и кредитование под залог недвижимости в 2007-2008 годах привело к активному росту кредитных портфелей банков в валюте. При этом девальвация гривны, которая за последние шесть лет превысила 150%, и сложная политико-экономическая ситуация привели к значительным проблемам в погашении задолженности», – говорит директор по продажам розничного бизнеса Фидобанка Дмитрий Гавриков.

Сейчас проблемы обострились. «В среднем мы получаем около 350 заявок на реструктуризацию в месяц, хотя в аналогичном периоде прошлого года нам поступало около 100 заявок. Из них банком согласовывается порядка 70-80% заявок. В этом году была реструктуризирована задолженность около 20% клиентов, а сумма реструктурированного долга составила около $50 млн. Это не считая клиентов АТО», – рассказывает член правления ОТП Банка Тарас Проць.

Как правило, для мобилизованных заемщиков и клиентов, которые находятся в зоне АТО или являются временно перемещенными лицами с Донбасса, банки готовят отдельные программы. Часть условий реструктуризации – кредитные каникулы и списание пеней и штрафов – это требование законодательства, другие послабления – инициатива банков. «Понимая трудность положения этих клиентов, мы максимально упростили все процедуры, и для запуска кредитных каникул нам достаточно любого сигнала от заемщика или его представителя», – уточняет Тарас Проць.

Банкиры утверждают, что стали активнее предлагать реструктуризацию своим клиентам, поэтому инициатива НБУ своевременна. «Раньше мы решали такие вопросы с каждым заемщиком, в том числе ипотечным, индивидуально, учитывая его финансовое состояние и прочие факторы. Теперь банк разработал универсальную программу реструктуризации валютных кредитов для населения и СМБ», – отметила начальник управления разработки продуктов Укрсоцбанка Ольга Шостак. По ее словам, банк предлагает две опции: снижение процентной ставки либо конвертация валютного кредита в гривну. «Сейчас начали активно продвигать наше предложение: создана специальная страница на сайте банка, обзваниваем клиентов, общаемся с сообществами валютных заемщиков», – считает Ольга Шостак.

Выполнить нельзя проигнорировать
Банкиры утверждают, что большинство рекомендаций Нацбанка уже выполнены. «Клиенты, которые имеют кредиты, закреплены за финансовыми советниками, которые проводят с ними соответствующую работу: интересуются состоянием дел, мониторят финансовое состояние, предлагают воспользоваться дополнительными сервисами и услугами. В случаях, когда советник видит потенциальные проблемы в части обслуживания клиентом кредита, превентивно предлагает ему реструктуризацию», – делится опытом Дмитрий Гавриков.

Тарас Проць добавляет, что в некоторых нюансах они даже перевыполняют эти рекомендации: «Например, кроме требуемой процедуры реструктуризации, индивидуальных подходов, информирования и предоставления бесплатной информации по состоянию кредита, мы организовываем групповые встречи руководства банка с заемщиками с целью разработки более эффективных каналов коммуникаций на центральном и региональном уровне, обсуждения возможных компромиссов, утверждения графика индивидуальных встреч. Ни одно обращение клиента не остается без ответа».

Банкиры опасаются, что регулятор сможет наказывать кредитные учреждения за невыполнение рекомендаций. «Когда к нам приходят проверяющие, они могут придираться к чему угодно. В прошлом году мы прошли очень жесткую проверку НБУ, когда за невыполнение подобных рекомендаций могли быть применены достаточно серьезные санкции. В НБУ считают, что все их рекомендации должны неукоснительно выполняться», – сообщила директор департамента одного из крупных банков. Центробанк находит инструменты убеждения. «Опираясь на опыт сотрудничества, могу сказать, что Нацбанк мягко контролирует и направляет банк на выполнение своих рекомендаций», – отмечает Дмитрий Гавриков.