Про вплив карантину на технології навчання співробітників, які у відділеннях обслуговують клієнтів, банкіри розповіли під час круглого столу «Захист прав споживачів: як працюють нові вимоги до розкриття інформації кредиторами», організованого онлайн «Фінансовим клубом».

«Скільки ми інструкцій не пишемо, але відділення, враховуючи свою завантаженість, свої підходи і розуміння, продають по-різному. Тому ми приділяємо активну увагу навчанню: тренінгам, зустрічам, підготовці матеріалів про те, “як потрібно спілкуватися”», – розповіла директорка департаменту комплаєнсу та протидії легалізації доходів, отриманих злочинним шляхом, Правекс Банку Олена Походзяєва.

Але тепер навчання проходить з допомогою Інтернету. «У нас в штаті є інструктори, які проводять навчання. Через карантин ми оцифрували тренінги, перевели їх в онлайн. Також проводимо на щомісячній основі тестування наших менеджерів, щоб розуміти, наскільки вони знають теорію», – розповів начальник департаменту роздрібного бізнесу банку «Глобус» Дмитро Замотаєв.

Він каже, що в онлайні суттєво змінена логіка тренінгів. «Якщо раніше це були збори на цілий день, то зараз тренінг займає не більше трьох годин, після чого надається тиждень на самостійне опрацювання інформації, яка була стисло викладена, але доведена до відділень у вигляді інструкцій, нормативної бази. І після цього в обов’язковому порядку проводиться свого роду тестування для розуміння, наскільки вдалося безпосередньо засвоїти цю інформацію», – заявив пан Замотаєв.

Щоб перевірити якість цих знань на практиці, банки використовують «таємних покупців». «Під час виїзних відряджень представники головного офісу перевіряють фактичне дотримання вимог до розміщення реклами, її актуальності, відсутності власних напрацювань, як проводиться спілкування і обслуговування клієнтів, наскільки воно відповідає нашим стандартам якості», – сказав банкір.

Цей спосіб є вельми популярним у банків. «У нас інструмент таємного покупця використовується для перевірки стандартів розміщення реклами. Наш агент виїжджає на перевірку із чіткою інструкцією, має зразки рекламних матеріалів: які були, які мають бути, де вони мають бути розташовані. Перевіряються матеріали, виставляються бали, і відділення отримує результат», – розповіла технологію перевірки менеджерка управління комплаєнс-контролю ПУМБ Тетяна Андрущенко.

Начальниця цього управління Віра Сердюк каже про такі інструменти контролю обслуговування, як «скарги споживачів та звернення співробітників на внутрішню лінію». «На комітеті ми розглядаємо випадки нав’язування послуг споживачам. Ми до цього суворо ставимося, тому що це «зашите» в мотивацію співробітників, і ми дивимося за тим, щоб вони не зловживали», – розповіла вона.