Досвідом впровадження інструментів ШІ у робочі процеси Банку поділився з медійним бюро ekonomika+ начальник Довідкового центру ОТП БАНК Дмитро Граматік.

«За умови застосування штучного інтелекту, на відміну від традиційних методів роботи контакт-центрів, є можливість оцінити 100% розмов і при цьому зберегти об’єктивність. Вчасне виявлення проблем дозволяє мінімізувати випадки некоректних консультацій, зберігаючи надзвичайну високу швидкість відповіді на запити. Забезпечуючи сталий зворотний зв'язок агенту, ми тим самим зрощуємо справжніх професіоналів, які натомість турбуються про наших клієнтів»,  - додає Д.Граматік.

Довідковий центр ОТП БАНК окрім голосового робота і чат-бота «Омілія» з розпізнаванням мови, більш відомого клієнтам як робот Леся (на честь відомої поетеси), активно використовує систему мовної аналітики на основі технологій Ender Turing із застосування модуля LLM (великої мовної моделі).  Система перетворює всі розмови в стенограми й аналізує їх.

Використання такої технології дозволяє:
• забезпечити перевірку контролю якості розмов;
• створити систему автоматичного надання зворотного зв’язку агентам при можливості ручних коригувань;
• створити систему аналітики, що допомагає в режимі реального часу виявляти аномалії в обслуговуванні клієнтів та оперативно впроваджувати зміни;
• на глибинному рівні аналізувати результати продажів у вихідних базах та моделювати найкращі «портрети продавця»;
• глибше розуміти проблеми клієнта, адже на відміну від традиційних NPS досліджень не потрібно обтяжувати клієнтів додатковими інтерв’ю;
• створити платформу розвитку та взаємодії фахівців довідкового центру.

Як зазначив Д.Граматік, застосування ШІ дає Банку можливість виконувати такі завдання, які ще 10 років тому вважалися недосяжними.

Ознайомитися із статтею, присвяченою трендам застосування штучного інтелекту, можна за посиланням.