– Ощадбанк має розгалужену мережу відділень на всій території України. Чому Фонд довірив вам здійснювати виплати клієнтам Дельти лише в Києві та Київській області?

– Складно сказати. Це був вибір Фонду. Я думаю, що він виходив з того, в яких регіонах позиції того чи іншого банку найсильніші. Наприклад, ПриватБанк виплачує в Дніпропетровську, де знаходиться його центральний офіс. А Укрексімбанк отримав ті регіони, де його філіальна мережа найбільш розгалужена. У нас найбільша мережа серед банків у Києві та Київській області, тому логічно, що ми здійснюємо виплати саме тут. Але, чесно кажучи, для нас рішення Фонду стало сюрпризом. До останнього моменту ми сподівалися, що тією чи іншою мірою у виплатах будуть задіяні всі регіони. За нашою інформацією, усі чотири банки до початку вересня виплатять клієнтам приблизно однакові суми – по 3 млрд грн.

– Яку кількість вкладників Дельти ви повинні обслужити?

– Ми зараз можемо оперувати даними тільки одного реєстру – першої черги вкладників, чиї депозити закінчилися до моменту введення тимчасової адміністрації. Це приблизно 130 тис. платежів на суму 1,3 млрд грн. При цьому клієнтів – 96 тис. чоловік.

– Яку суму коштів ви вже виплатили?

– Станом на ранок 24 червня ми здійснили 49 тис. виплат на суму 980 млн грн. Це більше 75% від суми першого реєстру.

– Ваші колеги кажуть, що в перші дні навантаження потоку клієнтів було безпрецедентним. Ви були готові до того, з чим вам у підсумку довелося зіткнутися?

– Наш банк має великий досвід роботи з вкладниками проблемних установ. Крім того, Ощадбанк у 2012 році здійснював виплати вкладникам Сбербанку СРСР. Тоді за короткий період часу ми обслужили 5,3 млн чоловік. Зараз постаралися акумулювати весь наш досвід і не повторити попередніх помилок. Ми звернулися в Дельта Банк і попросили заздалегідь надати нам реєстр вкладників. Дельта Банк пішов нам назустріч: 10 червня за допомогою CRM ми організували управління чергою з виплат. В результаті у першій половині дня 11 червня всі вкладники Дельта Банку отримали СМС-повідомлення від нас, в яких вказувалася дата отримання депозиту та адреса відділення, куди вони можуть дістатися. Однак з початком виплат навантаження було дуже великим, як на відділення, так і на кол-центр. У перші два дні ми отримували до 10 тис. дзвінків на день: клієнти, не дочекавшись СМС, хотіли дізнатися, як отримати виплату, а ті, хто отримав повідомлення, хотіли перевірити інформацію. А у відділення зверталося набагато більше клієнтів, ніж ми розраховували: приходили як ті клієнти, які отримали від нас СМС, так і ті, хто просто дізнався, що вклади Дельта Банку в Києві та Київській області виплачує Ощадбанк.

– Що ви зробили для того, аби знизити ажіотаж?

– Ми визначили спеціальних співробітників, які працюють з чергою клієнтів Дельта Банку. У багатьох відділеннях ми скасували обідні перерви і продовжили час роботи. Деякі точки працюють до останнього клієнта, деякі – фіксовано до 21:00. Отримати виплату можна і у вихідні дні. Крім того, ми додатково залучили до виплат більше 100 менеджерів. Якщо якесь відділення не справлялося з потоком клієнтів, ми перенаправляли їх в інші офіси.

– Тобто незважаючи на те, що в СМС клієнтам повідомлялася адреса конкретного відділення, отримати виплату можна і в інших точках Ощадбанку?

– Коли ми складали базу адрес для виплат, ми «прив'язували» вкладника до відділення за місцем прописки. Якщо клієнта не влаштовує час виплати або місце розташування зазначеного в СМС відділення, то він може через кол-центр перезаписатися на зручні для нього місце і час. У Київській області у нас більше 500 відділень, з них більше 200 – у столиці. Отримати виплату можна і в інших регіонах. 90 осіб вже звернулися за виплатою за межами Київської області.

– Багато клієнтів приходять не у свій час?

– Згідно з нашим графіком, ми повинні були здійснити 30 тис. виплат за перші дні, а провели – 38 тис. Тобто 8 тис. осіб – це ті клієнти, які прийшли не в свій час, і ми також знайшли можливість їх обслужити.

– Процес початку виплат вкладникам Дельти збігся з періодом піку оплати ЖКП, коли навантаження на відділення Ощадбанку високе. Ви не просили Фонд перенести початок виплат на кілька днів?

– З одного боку, таке бажання було. Але з іншого, це велика відповідальність, що Фонд довірив нам таку місію в такий непростий час. Ми постаралися організувати роботу відділень так, щоб клієнти не перетиналися. Вкладники Дельта Банку обслуговуються в окремих вікнах. Додатково у відділеннях, де дозволяє їх площа, організували зони очікування.

– Клієнти скаржаться, що їм доводиться стояти в чергах по кілька годин. Чим це можна пояснити?

– Не усі керівники відділень погоджуються «відпускати» клієнтів на обслуговування в інші точки. Для них це своєрідний виклик: вони хочуть самостійно впоратися з ситуацією.

– Яка частка коштів вкладників Дельта Банку залишилася на депозитах в Ощадбанку?

– Більше 40%. Коли ми працювали з вкладниками інших банків, цей показник був нижчим – приблизно 30-35%.

– Ви аналізували, які депозити найчастіше відкривають клієнти?

– З початком виплат вкладникам Дельти Ощадбанк запустив новий акційний депозит – «Довіра». Ми хочемо донести до клієнтів, що будь-який депозит в Ощадбанку гарантований державою в повній сумі. Як правило, кошти розміщуються на три або шість місяців. Зараз перевага віддається шестимісячним вкладам у гривні. Середня сума вкладу в Дельті – 21 тис. грн. Клієнти більш схильні залишати у нас великі суми. Якщо коштів небагато, клієнт хоче їх забрати.

– На початку червня набули чинності зміни до Цивільного кодексу – введено поняття строкових вкладів. Клієнти не бояться строкових вкладів без права дострокового розірвання?

– Вже не бояться. Після масового відтоку коштів, який спостерігався минулого року і на початку поточного, почався приплив депозитів. Довіра українців до банківської системи повертається.

– З точки зору клієнтської бази Київ є ласим шматочком для усіх банків. Скільки з 96 тис. клієнтів ви розраховуєте залучити до себе на обслуговування?

– Хотілося б усіх. Але оскільки зараз ми зайняті виплатами, ми звернемося до вкладників Дельти з пропозицією стати нашими клієнтами трохи пізніше. 40% коштів залишаються у нас в банку. Але сподіваємося, що в майбутньому клієнти не тільки відкриють у нас депозити, але й скористаються іншими нашими продуктами. Насправді для нас клієнти з Києва не відрізняються від клієнтів з інших регіонів. Для нас важливі як заможні клієнти, так і вкладники, які розміщують на депозитах кілька тисяч гривень. Я не думаю, що клієнти, які розміщують в банках великі суми грошей, лояльніші до банківської системи або з ними легше працювати.

– Отже ніяких додаткових продуктів поки ви клієнтам не пропонуєте?

– Наше головне завдання – повернути гроші вкладникам Дельти. Ці люди протягом тривалого часу не мали доступу до своїх заощаджень, тому ми намагаємося зайвий раз їх не турбувати і не пропонуємо їм ніяких додаткових продуктів. Наш обов'язок – запропонувати залишити гроші на депозиті. Якщо клієнт відкриває депозит, ми йому видаємо пластикову картку для зручнішого управління рахунком. Нічого більше ми йому не пропонуємо.

– Вкладники скаржаться, що у відділеннях часто немає готівкових коштів, тому касири пропонують їм розмістити одержувану виплату на депозит. Це правда?

– З першого дня ми перебудували графік інкасацій: намагалися, щоб у всіх відділеннях завжди були гроші для виплат. Можливо, відділення, які не встигали отримати кошти, і пропонували клієнтам відкрити депозит, щоб їм не довелося повторно звертатися в банк за виплатою. Після закінчення терміну дії депозиту в Ощадбанку вони зможуть зняти гроші в будь-якому банкоматі.

– І часто ваші відділення стикалися з браком коштів?

– Ми отримуємо гроші від Фонду щодня – приблизно по 150 млн грн. Розмір першого траншу становив 385 млн грн, його ми виплатили за три дні. За весь час у нас лише раз був розрив в надходженні грошей. Але проблему ми вирішили за дві години.

– Ощадбанк має досить багатий досвід виплат вкладникам проблемних установ. У чому особливість роботи з клієнтами Дельта Банку?

– Якщо ми говоримо про виплати минулого і цього року вкладникам інших банків, то нам, як правило, не потрібна ніяка додаткова підготовка. Потрібно було лише встановити необхідне програмне забезпечення. По суті, виплати відбувалися непомітно. А Дельта Банк – дуже крупний банк з великою кількістю клієнтів. Тут потрібна ідеальна організація побудови комунікації з клієнтами. Клієнтів треба обслужити швидко, якісно і з максимальним комфортом. 18 червня керівництво банку відвідало 17 відділень на Оболоні. Робота тривала в штатному режимі, жодних ексцесів не спостерігалося. Ми хочемо, аби вкладники Дельта Банку залишилися в нашому банку. Для цього є всі умови. Ми єдиний банк, вклади якого на 100% гарантуються державою. Наше завдання – донести до клієнтів, що в нашому банку немає жодних ризиків.