Про це розповіла директорка з розвитку бізнесу в Центральній і Східній Європі компанії Ailleron Ольга Віславних під час круглого столу «Річниця карантину: які уроки винесли для себе банки та як підготувалися до майбутнього», проведеного «Фінансовим клубом».

«LiveBank – це платформа для ділового спілкування. Використовуючи чат, voice або video, WhatsApp і email, а також низку функціональних можливостей, таких як передача файлів, презентація матеріалів, віддалене безпечне підключення, ми можемо перенести клієнта у віртуальний світ і взаємодіяти з ним, як в традиційних установах банку. Це не колцентр, а сумісне з ним, що дозволяє збільшити ефективність і перенести роботу з клієнтом повністю у віртуальний простір», – розповіла Ольга Віславних.

За її словами, «віртуальне банківське відділення» дозволяє підключити клієнта, перевірити біометрію, документацію та перевести в диджитал не тільки відкриття рахунків, але й інші продукти банку.

«Тренд зараз спрямований на те, щоб дедалі більше ми переходили в онлайн-канали. І значна частина залежить від того, як технічно банк підготовлений до цього, на якому рівні знання працівників, що обслуговують диджитал-канали», – каже заступник голови правління ПУМБ Артур Загородников.

Банки працюють над стиранням меж між онлайном та офлайном. «Банки раніше робили окремий продукт для диджитал-каналу, і окремий – для наземної мережі. Зараз для клієнтів із різною поведінковою моделлю важливо, щоб один і той самий продукт можна було не тільки купити і обслуговувати в різних каналах, але й один і той самий продукт ініціювати в одному каналі, а завершити – в іншому. І над цим зараз банки працюють», – розповіла заступниця голови правління Укргазбанку Тамара Савощенко.

Закриття відділень стимулює клієнтів починати використовувати переважно дистанційні канали обслуговування. «HSBC три роки намагався через співробітників відділень привчити клієнтів працювати в диджитал. Жодної позитивної динаміки вони не побачили. Вони закрили дві третини відділень, і клієнти самі перейшли в диджитал. Тому що у клієнта є звички, стандартна поведінка. Навіть якщо в тебе гарне цифрове рішення, але клієнти звикли приходити до відділення, то неможливо, щоб співробітник відділення сам навчив цього клієнта не приходити більше, бо він тоді втратить цю роботу. Така візія відділень неможлива. І коронакриза це підтвердила», – розповів заступник голови правління Банку Форвард Андрій Прусов.

Під час першого локдауну клієнти самі почали користуватися мобільними застосунками. «Стрімко, без навчання, без поставлення цілей перед співробітниками мережі клієнти перейшли в диджитал. І коли ми це побачили, ми одразу всі бюджети, які були розподілені на майбутні періоди, інвестували в мобільний застосунок, щоб зробити його більш функціональним і щоб він відповідав усім потребам. У нас вже більше 80% всіх операцій проходить в мобільному застосунку», – сказав Андрій Прусов.