Про це розповіла директорка з розвитку бізнесу в Центральній і Східній Європі компанії Ailleron Ольга Віславних під час круглого столу «Річниця карантину: які уроки винесли для себе банки та як підготувалися до майбутнього», проведеного «Фінансовим клубом».

«Конкуренція між банками перейшла в онлайн-режим. І конкурують вже не стільки показниками і банківськими продуктами, скільки зручністю мобільного доступу до банку через мобільні застосунки і їх оцінки клієнтами», – розповіла Ольга Віславних.

Банки підтверджують прискорення оновлення IT. «Зміни, які банки планували в плані диджиталізації та paperless зробити спокійно за 1,5–2 роки, коли пандемія дала гарного копняка, були зроблені упродовж одного – двох місяців або півроку, в залежності від задач», – розповіла заступниця голови правління Укргазбанку Тамара Савощенко.

Голова правління Банку Кредит Дніпро Сергій Панов каже, що банки пришвидшили запровадження диджиталу, але обережність нових інвестицій стала ключовим аспектом. «Пандемія показала ще більший відрив лідерів від інших. Виграли в цій ситуації банки, які були більш готові. Пандемія прискорила не тільки диджиталізацію, диджитал-процеси в банківській системі, вона прискорила процеси і диджиталізацію всього суспільства. Навіть ті люди, які завжди спокійно ходили у відділення, ніколи не користувалися мобільними застосунками та іншими дистанційними каналами, почали вимушено спочатку цим користуватися, і потім «увійшли у смак», – сказала Тамара Савощенко.

Банки, намагаючись підвищити свою конкурентоспроможність та залучити нових клієнтів, додають в мобільні застосунки функції, які збільшують корисність застосунку в повсякденному житті. «Наші клієнти разом з нами минулого року додали такі модулі в мобільні застосунки, як запис на щеплення, управління оплатою підписок на популярні сервіси, такі як Netflix, HBO, онлайн-газети чи ігри, оплату проїзду по автостраді, місць для паркування, квитків в громадському транспорті та метро», – перелічила Ольга Віславних.

Не оминули банки і питання гейміфікації. «Ми вбудовували в банківські застосунки елементи гейміфікації фітнес-активності клієнтів, коли банки спільно з провідним виробником пристроїв для моніторингу фізичної активності зчитували з різних пристроїв час ходьби, пройдену відстань, час бігу або їзди на велосипеді, а при досягненні клієнтом мети нагороджували його», – зазначила вона.

Експертка впевнена, що все, що полегшує життя клієнта, працює на підвищення конкурентної переваги банків. «Це і оплата картками, і Apple Pay та Google Pay, і можливість керувати своїми PIN-кодами, лімітами – все, що дозволяє управляти своїми фінансами, те, що раніше робилося у відділеннях», – зазначила вона.

«Це рік чорних лебедів. Банки, які відставали від ринку, мусили прискоритися. І ті, хто мав диджитал-перевагу на початку 2020 року, вже десь з іншими банками вирівнявся, і довелося прискорюватися в запуску диджитал-сервісів. І навіть наш банк прискорено запускав мобільний застосунок», – каже радник голови правління Укрексімбанку Михайло Медко.

Банкіри кажуть, що обсяг обслуговування в дистанційних каналах збільшився більше ніж вдвічі. «Бачимо стійкий тренд на розвиток цифрових послуг, але при цьому потрібно приділяти посилену увагу безпеці, питанням надійності та безперервності обслуговування клієнтів», – каже заступник голови правління ПУМБ Артур Загородников.

Один із ключових показників для банків – оцінка їх застосунку клієнтами. «Проблеми з диджиталом легко визначити за оцінками в Play Маркет чи Apple Store», – зазначає заступник голови правління Банку Форвард Андрій Прусов.

Швидкий розвиток технологій вимагає від банків постійно оновлювати свої мобільні застосунки. «Мобільний та інтернет-банкінг для корпоративних та ритейлових клієнтів потрібно розвивати і маркетингово, і функціонально. Через три-чотири роки ми маємо оновлювати юзабіліті, юзер експіріенс, впроваджувати графічні зміни. Після шести-семи років потрібно створювати технічне завдання на повну переробку інтернет-банкінгу та мобільного застосунку, щоб не було технологічного застою», – каже Ольга Віславних.