Про це повідомив заступник голови правління Банку Форвард Андрій Прусов в ході круглого столу «Еволюція банківського сервісу: як залучити і утримати клієнта в епоху дистанційного обслуговування», організованого онлайн «Фінансовим клубом».

«Ми з самого початку прийняли для себе концепцію, що якщо клієнт користується мобільним застосунком, то всі транзакції для нього безкоштовні. У клієнтів зник бар’єр – вони розуміють, що все безкоштовно: комунальні платежі, перекази з картки на картку», – сказав Андрій Прусов.

І це вигідно не тільки клієнту, а й банку. «Витрати, які ми несемо у відділенні, вище, ніж комісія, яку ми недоотримаємо. Нам, як банку, вигідно, щоб клієнт робив операції самостійно. І клієнтам вигідно. Це спрацювало, – сказав він. – Залучення клієнтів через Інтернет цього року в нас виросло в п’ять разів».

Українці активно відмовляються від роботи з готівкою. «Клієнти намагаються позбутися кешу: Р2Р-перекази, автосписання, автопоповнення, діджитал-послуги. Ми бачимо значне зростання цих клієнтів у нашому банку. Вони легко навчаються, інтуїтивно розуміють, навіщо їм це потрібно, додаткових роз’яснень практично не потрібно», – сказав директор з розвитку роздрібного бізнесу Банку Альянс Віктор Кулик.

Такий тренд спостерігається по всьому ринку. «Останнє дослідження Gfk говорить про те, що клієнти в 2020 році вдвічі більше стали користуватися банківськими застосунками, а традиційними банкінгами – в півтора раза. Це пов’язано не з карантином, а більше з розвитком банківських технологій», – вважає директор з розвитку бізнесу Ідея Банку Володимир Малий.

Навіть «олдскульні» клієнти почали переходити в онлайн. «Здатність до навчання окремих груп клієнтів, так званих олдскульних, які досі мають кнопкові телефони, різко зросла. У них вже є смартфон: клієнт зайшов і переоформив депозит в один дотик, побачив чат-бот, і він в онлайні 24/7», – каже Віктор Кулик.

Змінилася навіть модель поведінки неактивних клієнтів. «Клієнти отримували картку під депозит, який надійде на неї через півроку-рік, в залежності від терміну вкладу. А коли трапився карантин, вони стали звертатися з питанням, чи можуть вони використовувати її для необхідних їм операцій, який функціонал у картки», – зазначає пан Кулик.

І тепер депозитні картки перетворилися на транзакційні. «Ми бачимо зростання активності карток, якими користувалися двічі-тричі на тиждень, тепер у них там сім-вісім транзакцій на день – від дрібних до великих», – каже Віктор Кулик.

Раніше запуск будь-якого онлайн-сервісу вимагав тривалого розкачування з боку клієнта, говорить начальник департаменту роздрібного бізнесу банку «Глобус» Дмитро Замотаєв.

«Клієнтам треба було кілька разів нагадувати, випускати ролики, мало не за руку приводити і показувати, що якщо натиснете на ці кнопки, то не треба приходити у відділення. Але якщо зараз ми запускаємо сервіси, які не вимагають приходити в банк, то клієнти відразу включаються, і буквально за місяць ми досягаємо результату, на який раніше було потрібно до пів року активного залучення клієнтів у цей процес», – похвалився Дмитро Замотаєв.

Як приклад він навів онлайн-погашення заставних кредитів: «Коли криза почалася, ми зробили для клієнтів онлайн-погашення заставних кредитів. І буквально за перший місяць більше 20% клієнтів перейшли в онлайн. Зараз вже третина клієнтів працюють у такому каналі погашення».