Про це розповіли банкіри під час круглого столу «Як війна вплинула на процеси диджиталізації в банках», організованого «Фінансовим клубом».

«Ми працювали цілодобово і посилили команду, щоб забезпечувати надання швидких відповідей і підтримки клієнтам. Команда працювала кожну годину, в різних умовах», – розповіла директорка департаменту підтримки та координації роботи мережі Правекс Банку Людмила Кіндер.

Складно було співробітникам колцентрів, які були під обстрілами. «У нас колцентр знаходився у Чернігові та Черкасах. І коли ця ситуація була у Чернігові на початку війни, то ми повинні були якось змінити їх локацію. І ми це зробили на захід України. Тобто у нас є резервний чат і колцентр. Ми повністю зробили нормальний резервний офіс, до якого співробітники могли переїхати і там працювати. Ми також забезпечили проживання для співробітників контакт-центру», – повідомила виконавча директорка, керівниця блоку «Роздрібний бізнес та маркетинг» Альфа-Банку Ольга Філіпенко.

За її словами, на піку в них було 22 тисячі чатів кожного дня, тоді як в нормальні часи – це 4 тисячі чатів. «Зараз ми намагаємося, щоб в нас був бекап і на чат, і на колцентр, і на команду розробки, і на продуктову розробку», – зазначила Ольга Філіпенко.

Директор департаменту ІТ ПУМБ Андрій Бегунов каже, що ефективній роботі колцентрів допомагав НБУ, який оперативно пояснював свої чергові регуляції, щоб банки могли «забезпечити коректні та правильні відповіді на запити клієнтів до колцентру».

«З початку війни клієнт став потребувати надання рекомендацій по рішенням НБУ. Всі зміни законодавства вимагали роз’яснення як для працівників, які працюють з клієнтами, так і для самого клієнта», – підтримала колегу Людмила Кіндер.

Вимоги клієнтів до роботи колцентрів зросли. «Якщо раніше клієнти хотіли обслуговуватися дистанційно, то зараз це просто нагальна проблема. Вже не «я хочу обслуговуватися», а «я маю обслуговуватися» дистанційно», – впевнена Ольга Філіпенко.

«Зріс попит на комунікацію в інший час – плюс 2-3 години, в залежності від того, де знаходиться клієнт. Іноді виникає питання віддаленої ідентифікації тих, хто виїхав, – розповів Андрій Бегунов. – В застосунку в бета-версії у нас зараз тестується чат з клієнтами. Це нова штука, якої в нас не було».