«Чітко встановити години роботи банків і передбачити в обов’язковому порядку дезінфекцію і провітрювання приміщень, – розповіла вона. – Друге – по можливості закликати клієнтів до того, що якщо їм все ж таки потрібно прийти у відділення, то робити це за попереднім записом, щоб не створювати натовп».

Третя порада – максимально зрозуміло комунікувати всіма каналами, що комунальні платежі, якщо сьогодні люди не можуть їх дистанційно сплатити, особливо люди похилого віку, є можливість сплатити потім. «Це своєрідні канікули: поки що не будуть нараховуватися штрафи і пені», – розповіла вона.

Цю інформацію потрібно донести до громадян, оскільки вже два антикризових закони ухвалені, але комунікація була недостатньою, «люди не розуміють і бояться, а пенсіонери у нас хочуть максимально швидко сплатити усі зобов’язання».

«І нехай вони утримуються від фізичного візиту до відділення», – наголосила топменеджерка НБУ.

Катерина Рожкова закликала банки зробити прості інструкції, як підключитися до дистанційного обслуговування, що потрібно зробити, які кнопки натиснути, щоб можна було підключитися до власного рахунку.

Центральні офіси мають працювати, але максимально дистанційно. Як приклад Катерина Рожкова навела власні підрозділи, в яких працює до 600 співробітників, але в стінах НБУ вона зустріне сьогодні максимум п’ять людей.

«Роботу мереж відділень потрібно оптимізувати. Міста різні, ситуація різна, але людей на вулицях в містах стало значно менше. Багато вже працюють дистанційно. У нас теж більша частина персоналу працює віддалено, дистанційно. І необхідно оптимізувати роботу відділень с точки зору їх географії», – порадила вона.

Відділення банків все ж мають залишатися відкритими, хоча їх навантаження і заповнення співробітниками банки мають здійснювати на власний розсуд.

«В спальних районах, де зараз перебувають люди, відділення мають працювати, щоб люди мали доступ до своїх грошей. При цьому є випадки, коли картку «зажував» банкомат чи закінчився термін її дії, – буденні ситуації, які потребують вирішення у відділенні», – навела вона приклад.

Акцент банки мають зробити на дистанційному консультуванні.

«Навантаження зростає на контакт-центри. І якщо режим роботи відділень ми скорочуємо – «з 10 до 16», то контакт-центри мають працювати, умовно кажучи, з 9 до 20 години. Якщо вони працюють цілодобово, то окей», – сказала вона.

Підписуйтесь на новини FinClub у Telegram, Viber, Twitter, Facebook