Українська асоціація фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) запустила проєкт «ФінСкарга» – першу в Україні IT-платформу для приймання, відстеження, аналізу та вирішення скарг споживачів фінансових послуг.

UAFIC створила платформу в рамках гранту від Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору». Сервіс допомагає вирішувати суперечки між споживачами та фінансовими установами, подаючи звернення онлайн безкоштовно.

«За два тижні роботи платформи ми отримали 180 звернень споживачів, з яких 25% стосуються банків, а 75% – мікрофінансових організацій. Найбільше скарг надходить з Київської (16%), Харківської (15%) та Одеської (12%) областей. Громадяни найчастіше скаржаться на неправомірні дії з повернення заборгованості – 31%. «ФінСкарга» буде використовувати технології machine learning, що аналізують кожне звернення та класифікують його для розв'язання проблемного питання. Наш сервіс вже отримав багато схвальних відгуків від об'єднань, що представляють інтереси вразливих груп населення: пенсіонерів, людей з інвалідністю. Крім того, до «ФінСкарги» долучилося 30 фінансових установ, і кількість учасників зростає кожного дня», – зазначив голова правління UAFIC Ростислав Дюк.

Проєкт USAID «Трансформація фінансового сектору» в травні-липні провів дослідження за участі 20 банків, які формують 96% обсягів ринку банківського кредитування фізичних осіб. Водночас їхня частка в загальній сумі банківських депозитів фізичних осіб на початок року становила 92%.

Топ-5 названих експертами тем клієнтських скарг – кредитні продукти (у 45% досліджених банків), якість обслуговування та консультацій персоналом відділень (35%), умови карткових продуктів (25%), технічні проблеми з користуванням сервісами та інфраструктурою банку (20%) і незадоволення комісією та платою за послуги банку (15%).

СOVID-19 не мав значного впливу на кількість скарг у 18 з 20 досліджених банків. Проте почастішали інформаційні запити до служб підтримки клієнтів у шести банках. Вони здебільшого стосувалися роз'яснення умов кредитних канікул, які запровадив Національний банк України, і причин недостатнього обсягу готівкових доларів та євро у касах банків.

80% банків, що брали участь у дослідженні, регулярно відстежують скарги та відгуки про свою роботу, опубліковані на зовнішніх онлайн-майданчиках і в соціальних мережах.

«Запуск єдиної платформи для врегулювання скарг споживачів є актуальним та своєчасним, адже надасть можливість споживачам подати звернення швидко й зручно, а фінансовим установам – так само швидко відреагувати та зберегти лояльність своїх клієнтів», – зауважила заступниця керівника Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» Юлія Вітка.

Платформа медіації скарг споживачів фінансових послуг «ФінСкарга» взимку стане доступною з повним функціоналом сервісу.