![Кореляція сервісів з пірамідою Маслоу допомагає підвищувати задоволеність клієнта, – член правління ОТП Банку](/media/k2/items/cache/d8741e3036b1968cd3d57b77cdfa5165_M.jpg)
Кореляція сервісів з пірамідою Маслоу допомагає підвищувати задоволеність клієнта, – член правління ОТП Банку
При впровадженні диджитальних сервісів, розробці цифрових продуктів та роботі з клієнтським досвідом команда ОТП Банку корелює свої підходи з 4 аспектами клієнтських цінностей.
Про це розповів член правління ОТП Банку, відповідальний за розвиток роздрібного бізнесу, Олег Клименко, під час конференції DIGITALIZATION BANKING: the next stage – 2024, організованої International Financial Club BANKIR.
«ОТП Банк працює над підвищенням рівня задоволеності клієнтів за чотирма аспектами: функціональним, емоційним, life-change, соціальним. Переважна частина конкуренції в банківських диджитальних послугах відбувається саме на першому рівні – функціональному. Але коли вже є операційна база, можна переходити до роботи з емоціями», – розповів він.
За словами банкіра, Інформаційний центр Банку використовує технології ШІ, щоб аналізувати емоції клієнтів. «Ми виділяємо 8 різних емоцій, і коли клієнт телефонує, ми по тембру голосу «трекаємо» його настрій. Це необхідно для того, щоб менеджер максимально коректно розумів співрозмовника, адже там, де є взаємодія «людина-людина», інколи може виникати хибна комунікація. Натомість штучний інтелект дозволяє оператору найкраще орієнтуватися в ситуації», – наголосив О.Клименко.
Life-change, на думку банкіра, допомагає клієнтам вчитися користуватися новими продуктами, що підвищують рівень життя. «Один із таких прикладів – купівля ОВДП онлайн у застосунку OTP Bank UA. Це найзручніший та найкомфортніший спосіб, щоб познайомитися з цим інструментом інвестування у державні облігації», – підкреслив О.Клименко.
Відповідно, рівень life-change дозволяє перевести клієнтів у соціальний рівень. «ОТП Банк співпрацює з центром протезування Superhumans Center. Для залучення допомоги ми провели два благодійних аукціони, один з яких повністю реалізували в застосунку. Це схоже на гру, адже кожен аукціон містить елемент гри, поєднану із соціальною місією», – розповів він.
Згідно з внутрішніми дослідженнями, рівень NPS в ОТП Банку протягом 2023 року виріс на 8% і складає 58%. Роботою операторів Інформаційного центру задоволені 93% опитаних клієнтів, роботою працівників відділень – 97%.
Нагадаємо, за підсумками благодійного Різдвяного аукціону, який проходив у застосунку OTP Bank UA, було зібрано 5,8 млн грн. Усі кошти було перераховано на допомогу Superhumans Center – на протезування українців.
Підписуйтесь на новини FinClub в Telegram, Viber, Twitter, Facebook
Схожі матеріали (за тегом)
![Для допомоги Охматдиту: ОТП БАНК переказав 1 млн грн на відновлення дитячої лікарні](/media/k2/items/cache/2fa78d220b601b3beb83dd8dba852b34_S.jpg)
![Олег Клименко: Ми живемо в еру відповідального та органічного кредитування](/media/k2/items/cache/bf5fc2aba660cf3511b2c51d3421725c_S.jpg)
![Рівень uaААА, прогноз стабільний – кредитний рейтинг ОТП БАНК оновлено](/media/k2/items/cache/ab091bd376b113206e3ad8ea43cc31c4_S.jpg)
![Співпраця ОТП БАНК з міжнародними партнерами дає змогу розширити доступ бізнесу до пільгового кредитування - В.Мудрий](/media/k2/items/cache/f2c7edd49bb39406d1f771cc179e735b_S.jpg)
![ОТП БАНК підписав Меморандум про пільгове кредитування відновлення енергоінфраструктури](/media/k2/items/cache/43a97a3e7a6f0a064c1f3f6e1689f7b5_S.jpg)
ТОП-новости