Про це банкіри розповіли під час круглого столу «Банківська система у 2021 році: виклики та перспективи», який провів онлайн «Фінансовий клуб».

«Ми бачимо цього року, що поведінка і очікування клієнтів – і фізичних осіб, і бізнесу – дуже сильно змінилися. Ми дивимося на це через призму digital та кажемо, що багато клієнтів, які раніше не замислювалися над тим, щоб здійснювати операції онлайн, перейшли, навіть змушені були перейти в онлайн під впливом карантину, локдауну і ситуації, яка в нас склалася. І наступного року ми, як банк, маємо усвідомити ці зміни і зрозуміти очікування клієнта від нас», – зазначила заступниця голови правління Укргазбанку Тамара Савощенко.

Клієнтам сьогодні вже мало тих сервісів і тієї функціональності, які пропонує їм їх банківський застосунок. «Вони вже чекають на щось нове. І ми будемо фокусуватися на тому, щоб зрозуміти ці очікування. Наприклад, фізособи чекають на гіперперсоналізацію. Вони тонуть в масиві реклами, яку отримують в соцмережах, і хочуть, щоб через CRM-кампанії їм надавалися більш індивідуальні пропозиції», – розповіла пані Савощенко. Під впливом цих процесів змінюються і запити бізнесу, який також переходить в онлайн. «Ми бачимо це по великих ритейлерах», – зазначила вона.

Це буде однією з головних задач для банків. «Той, хто першим зрозуміє і зможе дати те, що очікує клієнт, буде перемагати в конкурентній боротьбі», – резюмувала Тамара Савощенко.

Колеги погоджуються з нею. «Відбулася корінна зміна поведінкових моделей клієнтів, особливо фізичних осіб. В ПУМБ працює спеціальна група, яка відслідковує поведінку клієнтів і розробляє відповідні внутрішні моделі, згідно з якими вносяться зміни і до інструментів, якими користуються наші клієнти-фізособи в діджитальних каналах ПУМБ, і до продуктів, які ми пропонуємо на ринку», – зазначив заступник голови правління ПУМБ Артур Загородников.

Він радить проводити цей аналіз на постійній основі, це не повинно бути лише реакцією на кризу. «Запровадження таких моделей буде позначатися на припливі нових клієнтів до нас і обранні того чи іншого банку в якості головного обслуговуючого банку, з яким працюватимуть клієнти», – сказав банкір.

Діджиталізація полегшує міграцію клієнтів між банками. «Віддалена ідентифікація клієнтів посилить конкуренцію, виведе цифрові рішення на новий рівень. Якщо потенційний клієнт може мати рахунки в двох десятках банків, він може легко мати доступ майже до всього банківського сектору, то нам буде важко. Нам доведеться конкурувати на рівні технологій, сервісів, і не думаю, що вагому роль будуть відігравати процентні ставки чи комісії», – зазначив голова правління Ідея Банку Михайло Власенко.

Клієнта насправді не скільки цікавить банк, в якому він отримає кредит, а безпосередньо фінальний «продукт». «Його цікавить квартира, або автомобіль, телефон чи комп’ютер. І у рішенні клієнта зробити покупку ключовими факторами є ціни, швидкість і витрачання часу на цей процес. Деякі наші клієнти, які взяли кредит через великі ритейл-мережі, навіть не розуміють, що вони купили послугу у нашого банку», – розповів голова правління банку «Глобус» Сергій Мамедов. Тому його кредитна установа створює систему, яка дозволить клієнтам оперативно задовольняти свої потреби.