– На скільки відсотків від «довоєнного рівня» ваш банк відновив свою роботу, продукти та послуги? Що у вашій діяльності ще тимчасово «заблоковано» і ви найближчим часом це «розблокуєте», а від чого вам повністю довелося відмовитись?

– Банки дуже швидко зреагували на умови воєнного стану. Це вже не секрет, що банківська система активно готувалася ще з січня, але до ранку 24 лютого ми не вірили, що буде саме такий жорстокий варіант розвитку подій.

Миттєво був створений оперативний штаб, який запустив план дій щодо відновлення з урахуванням нашого досвіду онлайн-роботи під час пандемії та в перший рік війни – у 2014 році.

Ми швидко відновили фінансування корпоративного бізнесу та МСБ: в першу чергу продовжили фінансувати агровиробників, щоб вони могли здійснити посівну і підготуватися до збиральної кампанії. Налагодили роботу з клієнтами у дистанційному режимі за всіма щоденними операціями, включаючи валютообмінні. Зараз ми працюємо майже у звичайному режимі.

Наразі банк надає майже повний спектр послуг, які потрібні нашим клієнтам. Обмежені у порівнянні з «довоєнним часом» лише програми кредитування, з врахуванням ризику та підвищеної вартості ресурсів на ринку. Проте ми намагаємося підтримувати клієнтів кредитами, розуміючи, що їхній бізнес не може стояти на місці, та ухвалюємо індивідуальні рішення.

В роздрібному бізнесі ми працюємо над поновленням надання кредитних карток та споживчих кредитів спочатку внутрішній базі клієнтів, але згодом зможемо запропонувати ці продукти всім українцям.

Наша мережа відділень працює на 90%. Поки що ми не відновили роботу відділень, які були майже повністю зруйновані. Але як тільки в нас з’являється можливість, ми ремонтуємо приміщення і відчиняємо свої двері.

На початку червня ми відкрили нове відділення у Хмельницькому. Хмельниччина завжди мала високий пріоритет в стратегії банку, і ми планували розширення присутності в цьому регіоні, але зараз ми прискорили відкриття. Зберігаємо плани подальшого розширення мережі.

– Як змістилися акценти в роботі вашого банку? Які напрямки ви зараз вважаєте пріоритетними? Попит на які продукти та послуги зараз найнижчий?

– Ми переходимо від ретельного довгострокового планування до більш гнучкого та короткострокового управління бізнес-можливостями. Ще в «довоєнний час» ми зробили такий підхід пріоритетним та почали трансформувати нашу бізнес- та операційну модель. Війна продемонструвала нагальну потребу у вмінні швидкого та якісного ухвалення рішень.

Найбільш сфокусовано ми розвиваємо транзакційні продукти як в роздрібному, так і в малому і мікробізнесі, робимо їх зручнішими для клієнтів. Прагнемо стати банком щоденного користування, надаючи клієнтам зручний стабільний сервіс та міцне партнерське плече.

До речі, наш картковий курс один із найвигідніших на ринку – сплачувати нашою гривневою карткою в інших країнах максимально вигідно. Люди і так опинилися в дуже скрутному становищі, перебуваючи у Польщі, Німеччині та інших країнах, не маючи можливості повернутися в зруйновані міста. Тому ми намагаємося знизити їхні витрати. Лояльний курс клієнти отримують при сплаті рахунків, купівлі товарів та продуктів, оплаті сервісів.

Активно працюємо з військовими ОВДП: наші клієнти придбали їх майже на 150 млн грн.

Через загальну невизначеність послабився попит на довгострокові кредити. Проте ми, фокусуючись на відновленні країни, впевнені у важливості програм довгострокового цільового кредитування, зокрема іпотечного та кредитування великих покупок. Тому працюємо над продуктами та беремо активну участь в обговоренні державних ініціатив.

У корпоративному бізнесі найнижчий попит фіксуємо на документарні операції, гарантії та акредитиви. Це пов’язано із певним зниженням бізнес-активності та, в першу чергу, із суттєвим зменшенням обсягу імпортних операцій, в яких раніше використовувалися такі інструменти.

– Які ключові зміни в роботі банку можете відзначити (всі сфери діяльності: операційна діяльність, робота бек-офісу, робота з персоналом, робота з клієнтами тощо)?

– Позитивним є те, що Нацбанк миттєво відреагував і дозволив банкам використовувати хмарні технології для мінімізації ризиків фізичного знищення інфраструктури. Наша команда у найкоротші строки перенесла ключові інформаційні системи у «хмари», такі як Microsoft Azure. При цьому команда Microsoft Azure багато речей робила вперше, як і українські банки.

Завдячуючи Збройним силам України, нам не довелося перемикатися на «хмару» для щоденної роботи – ми працюємо через наземні центри обробки даних. Проте готові зробити перемикання моментально на резервний центр обробки даних у «хмарах» у будь-який момент.

Майже весь персонал, який не задіяний в роботі з клієнтами у відділеннях, працює дистанційно, деякі – з-за кордону. Проте на ефективність та оперативність виконання завдань це не вплинуло.

Вимоги ринку до темпів роботи стали більшими: зараз оперативність реагування на події відіграє ключову роль, тому всі процеси мають бути максимально ефективними та швидкими.

– Що у відновленні роботи банку було найважчим?

– Впевнений, що немає нічого критично важкого у відновленні роботи систем та процесів. Так, є певні моменти, коли руйнуються приміщення, обладнання. Але найголовніше та найскладніше – це організувати роботу співробітників. Коли ти працюєш кілька тижнів поспіль з підвалу чи своєї кімнати, де в кілометрі від тебе лунають вибухи, або рятуєш свою родину – це все відображається і на емоційному, і на фізичному стані.

Звісно, ми релокували наш ключовий персонал в умовно безпечні регіони, проте багато людей перебували у вкрай небезпечних точках достатньо тривалий час. Тому нам було важливо відновити емоційний та фізичний стан людей. Це було найважчим і найголовнішим.

– Що довелося змінити та від чого відмовитися у планах розвитку банку?

– Ми переглянули плани агресивного розширення мережі відділень, які розробили до початку повномасштабної війни, і тепер працюємо над більш стриманим, але необхідним для наших клієнтів розширенням мережі.

Серед пріоритетних завдань наших відділень – робота з малим та мікробізнесом: розробляємо зручні транзакційні продукти, активно консультуємо та допомагаємо клієнтам з їхніми нагальними питаннями. Плани активного кредитування малого і мікробізнесу довелося призупинити через високу вартість ресурсів та кредитні ризики.

– Які ви бачите в змінених умовах нові «ризики» та «можливості» для банку?

– Ризик подальшого впливу макрофакторів, в першу чергу воєнних дій, на бізнес, його розміри та стабільність. Це безпосередньо відобразиться на якості кредитних портфелів банків. Другий фактор – це зниження внутрішнього попиту, що вплине на діяльність середнього та малого бізнесу, який орієнтований на локальний ринок. Це два основні фактори, актуальні зараз.

Щодо можливостей. На поточний момент – це можливість встановлення відносин та взаємодії з клієнтами, що відіграватиме найкритичнішу роль в період закінчення війни. Підтримка клієнтів, розуміння їхніх потреб, адаптація банківських вимог до поточних реалій і швидке реагування на зміни стане для самих банків, які зможуть це зробити, вкрай важливими завданнями у побудові клієнтського портфеля на дуже-дуже довгий період часу. Ці відносини будуть найсильнішими.