За даними НБУ, щоби поспілкуватися з чат-ботом у Viber, Telegram або у веб-чаті треба ввести у пошуку месенджерів «НБУ Контактний центр».

Чат-бот «НБУ Контактний центр» відповідає на питання споживачів у режимі 24/7 і містить відповіді на найпоширеніші питання, з якими звертаються громадяни, та перенаправляє до відповідних роз'яснень, які Нацбанк публікував раніше.

Чат-бот НБУ також має опції отримання довідки про проходження листа та прямого зв'язку з фахівцем.

Крім цього триває робота з наявною базою, зокрема громадяни можуть через голосове меню залишити прохання про зворотній дзвінок, якщо звернення до контакт-центру надходить у неробочий час або якщо усі фахівці зайняті.

Також впроваджене сучасне IT-рішення для контактного центру, яке дає змогу ефективніше опрацьовувати дзвінки та чати, відстежувати в онлайн-режимі ефективність їх обробки та вдосконалювати якість комунікацій.

Зокрема відстежується показник рівня сервісу (Service Level Agreement), відсоток оброблених та втрачених дзвінків, коефіцієнт вирішення питання клієнта при першому зверненні (First Call Resolution), а також проводиться вибіркова оцінка задоволеності клієнта наданою відповіддю (Customer satisfaction score).

Всі інновації та нововведення запроваджуються з головною метою – забезпечити належний рівень захисту прав споживачів фінансових послуг.

НБУ зазначає, що управління захисту прав споживачів фінпослуг з початку 2020 року опрацювало понад 20 тис. дзвінків і 40 тис. письмових звернень.

Торік Нацбанк отримав 49,5 тис. звернень споживачів фінпослуг. Близько 40% цих звернень мали ознаки порушень.