Об этом рассказала директор по развитию бизнеса в Центральной и Восточной Европе компании Ailleron Ольга Виславных во время круглого стола «Годовщина карантина: какие уроки вынесли для себя банки и как подготовились к будущему», проведенного «Финансовым клубом».

«LiveBank – это платформа для делового общения. Используя чат, voice или video, WhatsApp и email, а также ряд функциональных возможностей, таких как передача файлов, презентация материалов, удаленное безопасное подключение, мы можем перенести клиента в виртуальный мир и взаимодействовать с ним, как в традиционных учреждениях банка. Это не кол-центр, а совмещенное с ним, что позволяет увеличить эффективность и перенести работу с клиентом полностью в виртуальное пространство», – рассказала Ольга Виславных.

По ее словам, «виртуальное банковское отделение» позволяет подключить клиента, проверить биометрию, документацию и перевести в диджитал не только открытие счетов, но и другие продукты банка.

«Тренд сейчас направлен на то, чтобы все больше мы переходили в онлайн-каналы. И значительная часть зависит от того, как технически банк подготовлен к этому, на каком уровне знания работников, обслуживающих диджитал-каналы», – говорит заместитель председателя правления ПУМБ Артур Загородников.

Банки работают над стиранием границ между онлайном и офлайном. «Банки раньше делали отдельный продукт для диджитал-канала, и отдельный – для наземной сети. Сейчас для клиентов с разной поведенческой моделью важно, чтобы один и тот же продукт можно было не только купить и обслуживать в разных каналах, но и один и тот же продукт инициировать в одном канале, а завершить – в другом. И над этим сейчас банки работают», – рассказала заместитель председателя правления Укргазбанка Тамара Савощенко.

Закрытие отделений стимулирует клиентов начинать использовать преимущественно дистанционные каналы обслуживания. «HSBC три года пытался через сотрудников отделений приучить клиентов работать в диджитал. Никакой положительной динамики они не увидели. Они закрыли две трети отделений, и клиенты сами перешли в диджитал. Потому что у клиента есть привычки, стандартное поведение. Даже если у тебя хорошее цифровое решение, но клиенты привыкли приходить в отделение, то невозможно, чтобы сотрудник отделения сам научил этого клиента не приходить больше, потому что он тогда потеряет эту работу. Такой образ отделений невозможен. И коронакризис это подтвердил», – рассказал заместитель председателя правления Банка Форвард Андрей Прусов.

Во время первого локдауна клиенты сами начали пользоваться мобильными приложениями. «Стремительно, без обучения, без постановки целей перед сотрудниками сети клиенты перешли в диджитал. И когда мы это увидели, мы сразу все бюджеты, которые были распределены на будущие периоды, инвестировали в мобильное приложение, чтобы сделать его более функциональным и чтобы он отвечал всем потребностям. У нас уже более 80% всех операций проходит в мобильном приложении», – сказал Андрей Прусов.