О влиянии карантина на технологии обучения сотрудников, которые в отделениях обслуживают клиентов, банкиры рассказали во время круглого стола «Защита прав потребителей: как работают новые требования к раскрытию информации кредиторами», организованного онлайн «Финансовым клубом».

«Сколько мы инструкций ни пишем, но отделения, учитывая свою загруженность, свои подходы и понимание, продают по-разному. Поэтому мы уделяем активное внимание обучению: тренингам, встречам, подготовке материалов о том, "как нужно общаться"», – рассказала директор департамента комплаенса и противодействия легализации доходов, полученных преступным путем, Правэкс Банка Елена Походзяева.

Но теперь обучение проходит с помощью Интернета. «У нас в штате есть инструкторы, которые проводят обучение. Из-за карантина мы оцифровали тренинги, перевели их в онлайн. Также проводим на ежемесячной основе тестирование наших менеджеров, чтобы понимать, насколько они знают теорию», – рассказал начальник департамента розничного бизнеса банка «Глобус» Дмитрий Замотаев.

Он говорит, что в онлайне существенно изменена логика тренингов. «Если раньше это были сборы на целый день, то сейчас тренинг занимает не более трех часов, после чего предоставляется неделя на самостоятельную обработку информации, которая была кратко изложена, но доведена до отделений в виде инструкций, нормативной базы. И после этого в обязательном порядке проводится своего рода тестирование для понимания, насколько удалось непосредственно усвоить эту информацию», – заявил Дмитрий Замотаев.

Чтобы проверить качество этих знаний на практике, банки используют «тайных покупателей». «Во время выездных командировок представители главного офиса проверяют фактическое соблюдение требований к размещению рекламы, ее актуальности, отсутствию собственных наработок, как проводится общение и обслуживание клиентов, насколько оно соответствует нашим стандартам качества», – сказал банкир.

Этот способ весьма популярен у банков. «У нас инструмент тайного покупателя используется для проверки стандартов размещения рекламы. Наш агент выезжает на проверку с четкой инструкцией, имеет образцы рекламных материалов: какие были, какие должны быть, где они должны быть расположены. Проверяются материалы, выставляются баллы, и отделение получает результат», – рассказала технологию проверки менеджер управления комплаенс-контроля ПУМБ Татьяна Андрущенко.

Начальница этого управления Вера Сердюк говорит о таких инструментах контроля обслуживания, как «жалобы потребителей и обращения сотрудников на внутреннюю линию». «На комитете мы рассматриваем случаи навязывания услуг потребителям. Мы к этому строго относимся, потому что это «зашито» в мотивации сотрудников, и мы следим за тем, чтобы они не злоупотребляли», – рассказала она.