Об этом банкиры рассказали во время круглого стола на тему «Как карантин повлиял на премиальное обслуживание в украинских банках», проведенного «Финансовым клубом».

«Из-за карантина работа с клиентом стала более структурированной. Если раньше клиенты могли предупреждать банк о посещении, а могли и не предупреждать, то карантин это все сделал пожестче, и клиенты просто так уже не приходили. Надо было заявиться. Это увеличило взаимодействие клиент-менеджер, менеджеры лучше узнали своих клиентов», – говорит руководитель управления премиального банкинга Укрэксимбанка Данила Меркулов.

Ситуация не поменялась даже после снятия жестких ограничений. «Поменялся немного привычный режим работы клиента и банка. Локдаун завершен, но клиенты по-прежнему любят общаться дистанционно. Наша задача, как банка, – сохранить баланс отношений с клиентом. Отношения могут строиться только «лицо к лицу», но и надо дать удобство клиенту общаться дистанционно», – рассказала директор департамента развития премиального банкинга Креди Агриколь Банка Елизавета Тимошенко.

Часть клиентов полностью перешли в онлайн. «Мы планировали наши встречи с клиентами, чтобы не было много клиентов в отделении одновременно. И клиенты ценили, что в любой момент коронакризиса они могли подъехать и решить свой вопрос. А те клиенты, которые опасались визита, могли провести все операции либо по телефону, либо по распоряжению», – говорит руководитель private banking ОТП Банка Виктория Мысливая.

При этом разные сегменты состоятельных клиентов выбирают разные способы взаимодействия с банком. «Есть определенная разница между сегментом premium и private. Сегмент premium – это «переговорки» и премиум-зоны. Они больше тяготеют к онлайн-общению – или видеоконференции, или мессенджеры. В private-сегменте у клиентов освободилось много времени во время карантина, и мы увидели большую активность в нашем премиум-центре. Количество встреч увеличилось, как и нагрузка на менеджеров», – отмечает начальник управления организации работы с премиум-клиентами Ощадбанка Дмитрий Соловьев.