Об этом сообщил заместитель председателя правления Банка Форвард Андрей Прусов в ходе круглого стола «Эволюция банковского сервиса: как привлечь и удержать клиента в эпоху дистанционного обслуживания», организованного онлайн «Финансовым клубом».

«Мы изначально приняли для себя концепцию, что если клиент пользуется мобильным приложением, то все транзакции для него бесплатны. У клиентов исчез барьер – они понимают, что все бесплатно: коммунальные платежи, переводы с карты на карту», – сказал Андрей Прусов.

И это выгодно не только клиенту, но и банку. «Затраты, которые мы несем в отделении, выше, чем комиссия, которую мы недополучим. Нам, как банку, выгодно, чтобы клиент делал операции самостоятельно. И клиентам выгодно. Это сработало, – сказал он. – Привлечение клиентов через Интернет в текущем году у нас выросло в пять раз».

Украинцы активно отказываются от работы с наличными. «Клиенты избавляются от кеша: Р2Р-переводы, автосписания, автопополнения, диджитал-услуги. Мы видим значительный рост этих клиентов в нашем банке. Они легко обучаются, интуитивно понимают, зачем им это нужно, дополнительных разъяснений практически не требуется», – сказал директор по развитию розничного бизнеса Банка Альянс Виктор Кулик.

Такой тренд наблюдается по всему рынку. «Последнее исследование Gfk говорит о том, что клиенты в 2020 году в два раза больше стали пользоваться банковскими приложениями, а традиционными банкингами – в полтора раза. Это связано не с карантином, а больше с развитием банковских технологий», – считает директор по развитию бизнеса Идея Банка Владимир Малый.

Даже «олдскульные» клиенты начали переходить в онлайн. «Обучаемость отдельных групп клиентов, так называемых олдскульных, которые до сих пор имеют кнопочные телефоны, резко возросла. У них уже есть смартфон: клиент зашел и переоформил депозит в одно касание, увидел чат-бот, и он в онлайне 24/7», – говорит Виктор Кулик.

Изменилась даже модель поведения неактивных клиентов. «Клиенты получали карту под депозит, который зачислится на нее через полгода-год, в зависимости от срока вклада. А когда случился карантин, они стали обращаться с вопросом, могут ли они использовать ее для требуемых им операций, какой функционал у карты», – отмечает господин Кулик.

И теперь депозитные карты превратились в транзакционные. «Мы видим рост активности карт, которыми пользовались два-три раза в неделю, теперь у них там семь-восемь транзакций в день – от мелких до крупных», – говорит Виктор Кулик.

Раньше запуск любого онлайн-сервиса требовал долгой раскачки со стороны клиента, говорит начальник департамента розничного бизнеса банка «Глобус» Дмитрий Замотаев.

«Клиентам надо было несколько раз напоминать, выпускать ролики, чуть ли не за руку приводить и показывать, что если нажмете на эти кнопки, то не надо приходить в отделение. Но если сейчас мы запускаем сервисы, которые не требуют приходить в банк, то клиенты сходу включаются, и буквально за месяц мы достигаем результата, на который раньше требовалось до полугода активного вовлечения клиентов в этот процесс», – похвастался Дмитрий Замотаев.

В качестве примера он привел онлайн-погашение залоговых кредитов: «Когда кризис начался, мы сделали для клиентов онлайн-погашение залоговых кредитов. И буквально за первый месяц более 20% клиентов перешли в онлайн. Сейчас уже треть клиентов работают по такому каналу погашения».