Об этом банкиры рассказали во время круглого стола «Банковская система в 2021 году: вызовы и перспективы», который провел онлайн «Финансовый клуб».

«Мы видим в этом году, что поведение и ожидания клиентов – и физических лиц, и бизнеса – очень сильно изменились. Мы смотрим на это через призму digital и говорим, что многие клиенты, которые ранее не задумывались над тем, чтобы осуществлять операции онлайн, перешли, даже вынуждены были перейти в онлайн под влиянием карантина, локдауна и ситуации, которая у нас сложилась. И в следующем году мы, как банк, должны осознать эти изменения и понять ожидания клиента от нас», – отметила заместитель председателя правления Укргазбанка Тамара Савощенко.

Клиентам сегодня уже мало тех сервисов и той функциональности, которые предлагает им их банковское приложение. «Они уже ждут чего-то нового. И мы будем фокусироваться на том, чтобы понять эти ожидания. Например, физлица ожидают гиперперсонализации. Они тонут в массиве рекламы, которую получают в соцсетях, и хотят, чтобы через CRM-кампании им предоставлялись более индивидуальные предложения», – рассказала госпожа Савощенко. Под влиянием этих процессов изменяются и запросы бизнеса, который также переходит в онлайн. «Мы видим это по большим ритейлерам», – отметила она.

Это будет одной из главных задач для банков. «Тот, кто первым поймет и сможет дать то, что ожидает клиент, будет побеждать в конкурентной борьбе», – резюмировала Тамара Савощенко.

Коллеги соглашаются с ней. «Произошла коренная смена поведенческих моделей клиентов, особенно физических лиц. В ПУМБ работает специальная группа, которая отслеживает поведение клиентов и разрабатывает соответствующие внутренние модели, согласно которым вносятся изменения и к инструментам, которыми пользуются наши клиенты-физлица в диджитальних каналах ПУМБ, и к продуктам, которые мы предлагаем на рынке», – отметил заместитель председателя правления ПУМБ Артур Загородников.

Он советует проводить этот анализ на постоянной основе, это не должно быть только реакцией на кризис. «Введение таких моделей будет сказываться на притоке новых клиентов к нам и избрании того или иного банка в качестве главного обслуживающего банка, с которым будут работать клиенты», – сказал банкир.

Диджитализация облегчает миграцию клиентов между банками. «Удаленная идентификация клиентов усилит конкуренцию, выведет цифровые решения на новый уровень. Если потенциальный клиент может иметь счета в двух десятках банков, он может легко иметь доступ почти ко всему банковскому сектору, то нам будет трудно. Нам придется конкурировать на уровне технологий, сервисов, и не думаю, что важную роль будут играть процентные ставки или комиссии», – отметил председатель правления Идея Банка Михаил Власенко.

Клиента на самом деле не столько интересует банк, в котором он получит кредит, а непосредственно финальный «продукт». «Его интересует квартира или автомобиль, телефон или компьютер. И в решении клиента сделать покупку ключевыми факторами являются цены, скорость и затраты времени на этот процесс. Некоторые наши клиенты, которые взяли кредит через большие ритейл-сети, даже не понимают, что они купили услугу у нашего банка», – рассказал председатель правления банка «Глобус» Сергей Мамедов. Поэтому его кредитное учреждение создает систему, которая позволит клиентам оперативно удовлетворять свои потребности.