«Четко установить часы работы банков и предусмотреть в обязательном порядке дезинфекцию и проветривание помещений, – рассказала она. – Второе – по возможности призвать клиентов к тому, что если им все же нужно прийти в отделение, то делать это по предварительной записи, чтобы не создавать толпу».

Третий совет – максимально понятно коммуницировать всеми каналами, что коммунальные платежи, если сегодня люди не могут их дистанционно оплатить, особенно старики, есть возможность оплатить потом. «Это своеобразные каникулы: пока не будут начисляться штрафы и пени», – рассказала она.

Эту информацию нужно донести до граждан, поскольку уже два антикризисных закона приняты, но коммуникация была недостаточной, «люди не понимают и боятся, а пенсионеры у нас хотят максимально быстро оплатить все обязательства».

«И пусть они воздерживаются от физического визита в отделение», – отметила топ-менеджер НБУ.

Катерина Рожкова призвала банки сделать простые инструкции, как подключиться к дистанционному обслуживанию, что нужно сделать, какие кнопки нажать, чтобы можно было подключиться к собственному счету.

Центральные офисы должны работать, но максимально дистанционно. В качестве примера Катерина Рожкова привела собственные подразделения, в которых работает до 600 сотрудников, но в стенах НБУ она встретит сегодня максимум пять человек.

«Работу сетей отделений нужно оптимизировать. Города разные, ситуация разная, но людей на улицах в городах стало значительно меньше. Многие уже работают дистанционно. У нас тоже большая часть персонала работает удаленно, дистанционно. И необходимо оптимизировать работу отделений с точки зрения их географии», – посоветовала она.

Отделения банков все же должны оставаться открытыми, хотя их нагрузку и заполнение сотрудниками банки должны осуществлять по своему усмотрению.

«В спальных районах, где находятся люди, отделения должны работать, чтобы люди имели доступ к своим деньгам. При этом есть случаи, когда карту «зажевал» банкомат или истек срок ее действия, – будничные ситуации, требующие решения в отделении», – привела она пример.

Акцент банки должны сделать на дистанционном консультировании.

«Нагрузка возрастает на контакт-центры. И если режим работы отделений мы сокращаем – «с 10 до 16», то контакт-центры должны работать, условно говоря, с 9 до 20 часов. Если они работают круглосуточно, то окей», – сказала она.

Подписывайтесь на новости FinClub в Telegram, Viber, Twitter, Facebook.