Такой прогноз сделали банкиры в рамках проекта «50 ведущих банков Украины – 2020».

Украинские клиенты все еще нуждаются в общении с менеджерами. «Более 60% клиентов, выбирая новый банк, предпочитают учреждения с отделениями, а 87% клиентов планируют посещать отделение в будущем, поскольку для решения некоторых вопросов нуждаются в «живом» общении с менеджером», – рассказывает заместитель председателя правления ПУМБ Наталья Косенко.

«Физический» контакт является необходимым как для тех групп населения, которые еще не знакомы с цифровыми технологиями, так и для премиального сегмента. «Потребность в «физических» отделениях остается, потому что есть ограничения по сумме онлайн-операций, необходимость снятия наличных. Особенно это чувствуют города с низким уровнем развития цифровых технологий и платежных терминалов. Также никто не заменит персональное премиальное обслуживание за чашкой ароматного кофе», – уверена начальник управления продаж розничного бизнеса ОТП Банка Ольга Левченко.

Мировой опыт подтверждает, что отделения никуда не исчезают. «Под впечатлением от развития дистанционных технологий кажется, что отделений не будет. Но, по данным Всемирного банка, за последние десять лет количество отделений в мире увеличилось почти на 30% – с 9,8 до 12,7 отделений на 100 тыс. человек, – говорит заместитель председателя правления Банка Форвард Андрей Прусов. – В Украине – примерно 21 отделение на 100 тыс. человек, что в полтора раза меньше, чем в Польше. Поэтому отделениям, как формату обслуживания, есть место под солнцем еще 30 лет».

Рынок разделился на тех, кто пытается идти в чистый digital, и тех, кто поддерживает классический банкинг. «Есть много прогнозов о том, что уже через десять лет банков не будет вообще. Это возможно, но я не сторонник такого мнения, – отмечает директор департамента розничного банкинга Укргазбанка Олег Кляпко. – Сейчас есть ряд кейсов в странах Азии, когда банки шли в чистый техком и отказались от отделений, а впоследствии возвращались обратно».

Наталья Косенко считает, что будущее не за «physical» или «digital», а за «phygital». «Физические отделения и дистанционные каналы обслуживания будут все больше дополнять друг друга», – прогнозирует она.

И в цифровой банкинг будет переходить все больше и больше клиентов. «Более молодой и богатый клиентский сегмент склонен к обслуживанию в дистанционных каналах, в то же время клиенты в возрасте продолжают отдавать предпочтение отделению. Чем проще и доступнее становится дистанционный канал обслуживания, тем больше будет расти его популярность во всех клиентских группах», – уверен директор департамента электронной коммерции и платежных средств Ощадбанка Владимир Москаленко.