На круглом столе обсудим следующие вопросы:

* Выживут ли отделения: как меняются тенденции на банковском рынке удаленного обслуживания?

* Цифровая трансформация банков: мировая практика и украинские реалии.

* Банки и финтех-компании: точки соприкосновения и элементы конкуренции. Как банкам выиграть битву?

* Что мешает цифровой трансформации банков в Украине? Необходимые законодательные изменения.

* Как улучшить клиентский опыт при помощи современных технологий?

* Банки завтрашнего дня: каких изменений ожидать потребителям банковских услуг в ближайшее время?

В дискуссии примут участие:

• Михаил Власенко, председатель правления Идея Банка;

• Сергей Мамедов, председатель правления банка "Глобус";

• Артур Загородников, заместитель председателя правления ПУМБ;

• Андрей Прусов, заместитель председателя правления банка Форвард;

• Виталий Весельский, старший менеджер практики по оказанию консультационных услуг в сфере IT и кибербезопасности KPMG в Украине;

Стенограма круглого столу «Банки з майбутнього: як зміниться банківський бізнес в цифрову епоху»

Модератором круглого столу виступив керуючий партнер «Фінансового клубу» Руслан Чорний.

– Доброго дня! Ми вітаємо вас в цьому залі востаннє цього року. У нас досить цікава тема про банки з майбутнього і як зміниться банківський бізнес в цифрову епоху. Колись у моєму дитинстві був фільм «Гостя з майбутнього», от і ми поговоримо про те, якими банки стануть за кілька років. Поговоримо про цифрову трансформацію і необхідні законодавчі зміни, а також про конкуренцію банків та фінтех-компаній.

У дискусії беруть участь: Михайло Власенко – голова правління Ідея Банку; Сергій Мамедов – голова правління банку «Глобус»; Артур Загородников – заступник голови правління ПУМБ; Андрій Прусов – заступник голови правління Банку Форвард; Антон Переяславець – начальник управління роздрібних продажів банку «Південний»; Віталій Весельський – старший менеджер практики з надання консультаційних послуг у сфері інформаційних технологій і кібербезпеки KPMG в Україні.

За даними Нацбанку за січень-вересень поточного року, кількість банківських підрозділів скоротилася на 300. Тільки у третьому кварталі банки закрили 64 відділення. Ми бачимо тенденцію. Клієнтів переводять в онлайн. Відвідування відділень стає дедалі менш актуальним. Прошу спочатку прокоментувати цю ситуацію. Сергію, прошу.

Сергій Мамедов: Добрый день! Спасибо, что пригласили. Тема очень интересная. Да, закрывается большое количество отделений, рентабельность их уже другая. Но полностью отделения не исчезнут. Много потенциальных клиентов старшего поколения привыкли пользоваться услугами отделений и проводить через них платежи. Комплаенс и финмониторинг никто не отменял. Банковское отделение – это точка для анализа и идентификации клиента. К тому же в Украине большой объем работы в отделениях «завязан» на деньгах. Отделения – это точка, где проводится анализ и подтверждение клиента. Также очень большой объем работы на сегодняшний день проходит с наличными деньгами. Ни для кого не секрет, что больше 50% ВВП находится в тени. Если посмотрим по денежным агрегаторам, то объемы большие. Работа с наличкой подразумевает работу в отделениях. Происходит дополнение, изменение функциональности отделений. Кроме того что отделение обслуживает, как и раньше, классический продукт, продает свои услуги или услуги страховых компаний, это потенциальная точка контакта с клиентом. Что происходит на дистанционном обслуживании? Усовершенствуются сами продукты, появляются классные решения, при помощи которых можно провести платежи, эффективно использовать систему «банк-клиент» или мобильных приложений. Это направление будет активно развиваться, потому что новое поколение не понимает, как можно работать с деньгами по-другому. И заставить их прийти в банк, я думаю, – задача непосильная. Для нового поколения важны скорость и удобство проведения операции. Мы живем в эпоху бешеных скоростей. Раньше мы говорили, что платеж, который проходит в течение дня, это хорошо, и хвалили нашу систему электронных платежей, говорили, что она лучшая в мире – и она реально самая эффективная в мире, потом мы сделали еще более эффективную систему срочных платежей. Сейчас этого мало. Все хотят проводить транзакцию в мобильном приложении и получить подтверждение в течение одной секунды, что контрагент получил эти деньги. Все банки хотят сделать продукты для потенциальных клиентов более быстрые и, я бы сказал, эмоциональные.

– Так, Сергію, банківські відділення відмирають, як динозаври.

Сергій Мамедов: Зміняться відділення за форматом. Але поки не зміниться підхід до ідентифікації клієнтів і безготівкові розрахунки не будуть складати більше 90%, ніхто не буде ставити головним завданням закриття відділень. Вони працюють, заробляють, це точка продажу для банку. Тому я не погоджуюся з вами, що вони відійдуть.

– Добре, дякую. Михайле, прошу вас підключитися.

Михайло Власенко: Я с Сергеем полностью согласен. Еще в начале 2000-х спорили, что отделений не будет. Практически 20 лет прошло, и мы видим увеличение. Часть традиционных операций трансформировались – они уходят в онлайн. Но онлайн идут операции, которые можно осуществить в один-два клика. Вопрос оформления большого депозита, выдачи ипотеки и другие серьезные продукты требуют личного общения.

Здесь будет синергия. Часть операций уйдет и разгрузит работу отделений, короткие операции уйдут в онлайн. Уйдет и часть кредитных операций. Мы видим, что люди не очень стремятся приходить и объяснять, зачем им нужен кредит, если они могут оформлять его онлайн. Остальные операции останутся. Отделения будут трансформированы. Часть из них будут заниматься консультационными услугами, а короткие операции в один-два клика за минимальное время уйдут в онлайн.

Андрій Прусов: Согласен с Сергеем и Михаилом. Вопрос временной перспективы. Если говорить о долгосрочной перспективе, то мое мнение категорично: отделений не будет.

Примерно 20 лет назад один мой знакомый, который работал в телеком-бизнесе, сказал, что стационарной телефонии не будет, а только мобильная. Это звучало, как фантастика, и ему никто не верил. Сейчас у нас только 20% новых клиентов, которые приходят в банк, говорят, что у них есть стационарный номер телефона, остальные используют только мобильный. Отделения должны иметь свое место. Но нужно исходить из потребности клиентов. Более продвинутые клиенты не хотят приходить в отделения, а те, которые приходят, то просто что-то не поняли, как это делать в Интернете. Сейчас отсутствует единое понимание восприятия этих услуг. Это напоминает те времена, когда нашим родителям было сложно разобраться в кнопочных мобильных телефонах, потому что у каждого производителя было свое устройство меню. В мобильной связи уже есть какая-то унификация, единая платформа. Теперь восприятие идентично. Клиентам легко обучаться. Я думаю, с банковскими услугами их представление об интернет-каналах со временем придет к унификации, все мобильные приложения будут похожи одно на другое. Клиентам будет интуитивно понятно, как пользоваться услугами, даже теми, которые сейчас воспринимаются как сложные. Есть клиенты, которые более активно воспринимают инновации, есть консервативные, скептически настроенные и рациональные. Эти исследования говорят о том, что еще лет 20 отделения будут занимать свое место под солнцем. Особенно это касается тех банков, у которых крупные сети. Если у каких-то финансовых организаций есть сеть отделений, они воспринимают это как свое конкурентное преимущество, потому что есть клиенты, которые привыкли к такому формату, а у других банков этой сети нет. Мобильная связь была недоступна по ценовому предложению, а сейчас Интернет более доступен. Таким образом, сама себестоимость и стоимость услуг, предоставляемых с помощью Интернета, будет подталкивать банки к тому, чтобы более активно продвигаться.

– Спасибо. Антон, ваше мнение?

Антон Переяславець: Добрый день, коллеги! Спасибо за приглашение. Вопрос выживания банковских отделений поднимается уже не первый раз. Для многих банков этот вопрос – один из ключевых в плане проработки своих стратегий на ближайшую перспективу. Имея сеть, имея понимание, что сеть отделений – это один из основных каналов доступа к клиентам. К счастью, еще есть клиенты, которые хотят приходить в отделения, им нужно живое общение с сотрудниками банков. Такие клиенты проводят текущие операции – оплачивают коммунальные платежи, многим, как и раньше, нужны выписки, бумажные справки. Есть много процессов, которые заставляют клиента приходить в отделения, поскольку без присутствия нельзя провести ту или иную операцию. От вопроса структуры отделений банки переходят к такому понятию, как каналы продаж, каналы обслуживания клиентов.

Наш банк тоже в этом направлении развивается. Мы продумываем стратегию многоканального обслуживания. Одним из основных, базовых дистанционных каналов для нас является MyBank – интернет-банкинг, который на сегодняшний день требует многих изменений, и мы над этим работаем. Количество клиентов, которые переходят в онлайн, растет. Каждый месяц у нас порядка 1000 клиентов подключаются к этой услуге. Более 50% клиентов, которые подключены, активно пользуются этим каналом.

Наш банк находится в трансформации. На рынке розничного бизнеса только начинаем свой путь. Один из каналов, который мы запустили, – это сайт для обращений клиентов, заявок на продукты. Там тоже достаточно большая активность клиентов. Также мы запустили чат-бот, и менее чем за полгода около 20% обращений мигрировали в этот канал коммуникации.

Мы видим тенденцию: необанки, которые появляются, развеяли миф о том, что отделения банков в принципе нужны, поскольку первый контакт происходит хотя и вживую, но не на территории банка, и дальше вся работа происходит онлайн. По моему мнению, говорить, что банковские отделения отжили свой век, еще рано по причинам, которые я назвал выше. Однозначно будет происходить изменение роли отделений, будет более плотная интеграция отделений с цифровыми каналами, что позволит отделениям иметь более качественную информацию о тех клиентах, которые приходят. Одна из важнейших задач, которые банки сегодня решают, – это помощь клиентам в миграции их из офлайна в онлайн. Полезность банковских отделений однозначно сохранится.

– Спасибо большое. Мы сейчас говорим, насколько эффективны отделения, нужны они или не нужны, и видим закрытие отделений. Например, сеть ПриватБанка и Ощадбанка имела по 6 тысяч отделений, теперь – меньше 2 тысяч. Все сокращают, а ПУМБ открыл в этом году 20 новых отделений. Вы вне тренда?

Артур Загородников: Уточню: 21 відділення. Добрий день, шановні колеги! Дуже важливу роль сьогодні відіграє «Фінансовий клуб» в об’єднанні знань і пропозицій, які є у банківської спільноти в цьому напрямку. У нас є профільна асоціація… Велика вдячність роботі «Фінансового клубу».

Дійсно, скорочується чисельність відділень банків. Банки переходять у діджитал-канали, онлайн-сервіси – це вимога часу. ПУМБ у своїй стратегії завжди передбачає усі ці тренди ринку. Риторичне запитання: відділення чи банк в смартфоні або держава в смартфоні? Вони не виключають одне одного. Людям потрібні люди. Якщо спілкування з чат-ботами надає певні переваги, то для нас є дуже важливими тренди, які ми чуємо на ринку, і ті регуляторні вимоги, які поки залишаються незмінними з боку регуляторів. Перш за все це інструкції щодо відкриття рахунків, відповідні нормативні документи з фінансового моніторингу, які передбачають обов’язковий первинний контакт банку з клієнтом у фізичному вигляді, щоб він ідентифікував клієнта.

Ми декілька разів виходили з ініціативою на ринок до регуляторів з проханням розглянути певні пілотні проекти щодо можливості дистанційної верифікації саме тієї категорії клієнтів, які перш за все вимагають дистанційної верифікації, це фізичні особи – підприємці, яких можливо було б ідентифікувати за допомогою верифікованого кваліфікованого ЕЦП, передбачаючи процедури захисту клієнтів. Ці пропозиції зараз розглядаються Нацбанком та іншими установами для того, щоб їх можна було впроваджувати. Незмінним є те, що ПУМБ буде продовжувати розвивати і філіальну мережу, і відкривати відділення. Ми впевнені, що для вирішення дуже важливих функцій: і фінансової обізнаності, і порядку відкриття рахунків, і виконання обов’язкових процедур, і навчанню працювати з діджитал-каналами – необхідні відділення.

Сьогодні ПУМБ має 207 відкритих відділень. Від початку року ми відкрили 21 нове відділення. Вони виходять на прибутковість протягом п’яти-семи місяців. Це дуже важливий і короткий результат, коли відділення можуть додавати до результату банку такий суттєвий обсяг. В такому вигляді відділення повинні існувати як точка контакту клієнта з банком і подальшого просування наших продуктів. На наступні два роки стратегія наша також збалансована і передбачає відкриття ще приблизно 39 відділень. У короткостроковій перспективі відділення не відійдуть. Вони будуть надійним інструментом розповсюдження тих діджитал-каналів, про які ми сьогодні багато говоримо. Нам треба мати контакт з клієнтом на території банку, щоб навчати їх та поширювати досвід. Тому ми впевнені, що відділення будуть розвиватися, і ми будемо підтримувати цей тренд.

– Ви знаєте, якось я казав, що нашу вулицю Прорізну треба було перейменувати на Банкову: там було 25 відділень банків, а зараз навіть 10 немає. Віталій, як ви бачите тенденцію?

Віталій Весельський: Добрый день, коллеги! Было сказано уже очень много об отделениях. В краткосрочной перспективе отделения в Украине останутся. Более пожилое поколение привыкло держать деньги в руках. Они не понимают, что такое деньги в смартфоне, что такое платиковая карта. Есть разрыв поколений и психологического восприятия.

Я думаю, что переход в онлайн-каналы – это не ключевой драйвер к закрытию отделений. Таковым является оптимизация затрат. Многие банки не просто закрывают отделения, они их перелоцируют: если они расположены неоптимально, то банки думают, где их лучше расположить и где клиентский поток больше. Банки подключают мобильных операторов, у которых есть данные о профиле клиентов, где больше людей ходит, какие они используют мобильные телефоны.

– Я не слышал раньше, что отделения, как сказал Артур, через пять-шесть месяцев выходят на прибыльность.

Віталій Весельський: Это впечатляет.

Артур Загородников: Це не вигадана інформація. Це підтверджений результат за результатами 10 місяців роботи. Остаточна цифра буде за результатами року роботи.

Віталій Весельський: А как вы подходите к вопросу расположения отделений?

Артур Загородников: ПУМБ – універсальний банк. Наші відділення, згідно зі стратегією, передбачають наближення того чи іншого профілю відділення до певної категорії клієнтів. У нас є ВІП-відділення на Хрещатику. Так, ми відрізняємо певні категорії клієнтів, але головне – клієнтам має бути зручно, щоб ми могли надавати повний спектр банківських послуг, які в певному регіоні або локації користуються найбільшим попитом. Ми рухаємося від того, щоб задовольнити попит клієнтів на різноманітні продукти, а також навчити клієнтів використовувати діджитал-канали.

– Зараз ми поговоримо про курс на діджиталізацію. Молоді клієнти йдуть у смартфони і не бажають приходити до відділень, і це тренд України, світу і Європи. Як ви вважаєте, залишаємося ми позаду чи йдемо попереду Європи? Артуре?

Артур Загородников: У нас тут є як переваги, так і недоліки. Скажу про переваги. Щодо обробки платежів, то Україна – одна з небагатьох країн, яка проводить транзакції за формулою «Т+1».

Усім відома функція PayPass. За результатами 2018 року Україна посіла четверте місце серед країн світу за кількістю цієї технології на всі транзакції. Але мобільні додатки наших окремих банків, таких як Монобанк, ПриватБанк, ПУМБ, більш іноваційні та функціональні, ніж аналогічні додатки західних банків. Це переваги. Але є й недлоліки. Наприклад, нещодавно ми перейшли до IBAN-кодування. З наступного місяця це буде єдиний ідентифікатор. Є ще сервіси, які запропоновані, але викликають велику занепокоєність у банків стосовно подальшого впровадження. Я маю на увазі концепт регулятора щодо впровадження спочатку СЕП 23/7, а потім 24/7. Я нагадаю, що такі вимоги будуть обов’язковими для всіх банків країни з 1 квітня 2020 року. А яким буде технічне впровадження для банків? Тому я вважаю, що певні сервіси і недоліки треба враховувати регуляторам, чи буде це обов’зковий сервіс, чи опціональний для банків, які хотіли б приєднатися до таких сервісів.

Наш банк нещодавно провів опитування серед клієнтів, чи буде їм зручно працювати в режимі 23/7 і 24/7, і стало зрозуміло, що багато клієнтів не зацікавлені в тому, щоб працювати вночі.

Треба дуже обережно і чутливо прислуховуватися до тих переваг, які є, і впроваджувати ці технології, і дуже обережно відноситися до трендів і регуляцій, які є новітніми, але неперевіреними.

– Дякую. Сергію?

Сергій Мамедов: Пару слов скажу об отделениях. Согласен со всеми, но тут важно, что мы называем отделениями. У банка «Глобус», например, 30 отделений, но наши люди представлены почти в 500 автосалонах, 200 девелоперов продают ипотеку, в 1800 магазинах наши сотрудники предлагают потребительское кредитование. Это является отделением? С точки зрения остального банка это не отделения, с точки зрения продажи банковской услуги это отделение. Классические отделения больше привязаны к тем операциям, о которых мы говорили: идентификация, наличка, кассы… Кредитование – более сложный продукт.

Что касается диджитализации, то, я считаю, Украина находится в тройке лидеров в мире. У нас прогрессивные продукты, классные технологии. И некоторые банки опережают на несколько шагов. В Европе у банков более классический подход. Наши продукты – более клиентоориетированные. Мы эту нишу никому не отдадим. И главный аргумент, почему это все развивается, – Нацбанк как генератор создает условия, при которых это все может развиваться. Некоторые требования нужно ослаблять, например, относительно идентификации.

– Сейчас мы слышим, что Нацбанк устанавливает довольно жесткие рамки, которые не дают развиваться.

Сергій Мамедов: Есть жесткие рамки. Мы об этом говорим. Но за последние полтора года значительно изменились сами подходы к проведению операций. Мы ждем более активного развития через систему открытых API, то есть через систему обмена данными; ждем развития технологии по получению информации о клиенте, чтобы у него не было необходимости приходить в какой-то банк для идентификации, если он прошел это где-то в другом месте – например, при покупке какого-то товара... Нацбанк нормально относится к этим шагам с точки зрения прогрессивного движения. Я думаю, что движение «цифры» в рынок в банковском секторе будет очень активным. Через два года мы увидим совсем новые технологии и подходы к коммуникации с клиентом.

– Михаил, прошу вас.

Михайло Власенко: Это мировой тренд. Все банковские группы движутся в сторону диджитализации, и в каждом банке, который здесь представлен, тоже идет активное движение.

Мы работаем в холдинге, где есть еще несколько банков в разных странах. И мы можем сравнивать свои технологические решения и свой уровень с уровнем в европейских странах. По технологиям мы даже выше. Бесконтактных терминалов у нас 90%, а, например, в США их небольшое количество. Мы входим в топ-5 стран мира по росту операций Google Pay и Apple Pay. Мы небольшой, но достаточно активный розничный банк, выдаем более 100 тысяч кредитов в год. Сегмент – офлайновый, около 80 отделений и несколько сотен точек продаж.

Основным драйвером является потребитель. Он уходит в сторону онлайн-услуг. Мы вчера уже перешли в промышленную эксплуатацию нашего промышленного решения. В ближайшее время мы его анонсируем на рынке. Хорошее качественное приложение очень «магнитит» клиента, потому что в два-три клика ты выполняешь операцию, и не нужно идти в отделение. Есть проблемы, конечно, с идентификацией. Многие делают через курьеров, отделения, точки… Нацбанк анонсирует, что вот-вот все это произойдет. В Европе, если ты идентифицирован другим банком, тебе не надо проходить это снова. СЭП 24/7 – это больше желание Нацбанка нам помочь качественнее проводить транзакции, но ночью вряд ли кто-то будет проводить. Нацбанк опубликовал статистику относительно карт: увеличивается количество транзакций, уменьшается кешевое снятие. Также мы понимаем, что вопрос детенизации будет служить своеобразным драйвером, если все больше будет «белых» операций.

– Спасибо. Андрей, хотите что-то добавить?

Андрей Прусов: Согласен со всеми спикерами. Если говорить о количестве отделений на 100 тыс. жителей по сравнению с США, Сингапуром и т.д., то скорее посередине. Исходя из этого делать вывод, что у нас избыток отделений, нельзя. Это объясняет ту высокую эффективность, которая у нас есть.

Зачем нужны отделения? Первый фактор: клиенты ожидают, что отделения будут. Второй: амбиции и ожидания банков от сети для выполнения своих задач. Пусть эти задачи будут носить характер обучения, консультаций, предложения своих продуктов. У банков есть своя ситуация, которая подталкивает либо к развитию, либо к оптимизации сети отделений. Добавить можно те ограничения, которые накладываются регулятором, потому что если мы работаем в рамках этих ограничений, то иногда мы должны делать те вещи, которые не являются интересом ни клиентов, ни банков. Сюда относится отсутствие возможности идентифицировать клиента без посещения отделений, повторные визиты для того, чтобы удостовериться, что клиент имеет счет в другом банке. Для клиентов это лишнее. Это избыточные затраты финансового сектора, ресурсов и времени клиента. Этим в какой-то степени воспользовались микрофинансовые организации, которые предоставляют больше удобства клиентам.

Мы прогрессивны с точки зрения поведения клиентов. Также это связано с тем, что банки в Украине уделяют повышенное внимание операционной эффективности. Так как дистанционные каналы предоставляют возможности более дешевого обслуживания клиентов, мы идем впереди этого. Банки сделали эти технологии удобными, и вовлеченность в эти дистанционные каналы растет.

В этом году я имел возможность посмотреть, как работает один из крупных банков Германии. Они, вместо того чтобы обучать клиентов пользоваться дистанционными каналами для оплаты коммунальных услуг, просто поставили в отделениях банка машины, которые сканируют платежки. То есть клиенты по-прежнему продолжают приходить в отделения. Но мы не можем позволить себе такие компромиссные решения.

Артур Загородников: Невелике доповнення. Дуже важливу роль зараз у просуванні цифрових каналів і технологій відіграє питання безпеки. Кібершахрайство набуло дуже великих розмірів останнім часом. І коли ми говоримо про розвиток цифрових технологій, потрібно, щоб усі дії з боку банків і регуляторів були у першу чергу спрямовані на те, щоб захистити транзакції клієнтів, які проходять за допомогою інтернет-каналів. Статистика свідчить, що кількість злочинів, пов’язаних з кібершахрайством, збільшилася, якщо порівнювати з відповідним періодом минулого року, у 2,5–3 рази. Тому питанню кубербезпеки треба приділяти особливу увагу.

– Я з вами усіма не погоджуся. Мені здається, що в Україні не так мало відділень, і їх кількість в цілому буде зменшуватися. Не розумію, чому я повинен йти в банк для ідентифікації, чому у нас немає такого, як в інших країнах – можливості ідентифікації в одному банку і отримання послуг в іншому. І чому Нацбанк вже кілька років тупцює на місці і нічого не робить у цьому напрямку? Я розумію, що вони зараз сидять «в облозі», але рухати це питання потрібно в бік максимального спрощення послуг для клієнтів. Ви конкуруєте між собою, запускаючи мобільні додатки, бо без цього майбутнього не буде. Це питання спрощення послуг для клієнта.

Віталій Весельський: Мы уже несколько раз затрагивали вопросы регуляторных ограничений. Действительно, Нацбанк Украины достаточно консервативен, он использует подход апробации тех сервисов, которые уже взлетели в других странах и апробированы там. Только тогда они переносятся в нашу реальность.

Я приведу один пример. Национальный банк Азербайджана упростил законодательство и в своей инфраструктуре построил решение для удаленной идентификации клиента: там нужно сделать три фотографии, и система идентифицирует тебя, что ты – это ты. Это было внедрено, много денег было потрачено, и никто из банков не начал это использовать. Как другие банки адаптируют новые цифровые решения? Для этого создаются так называемые сент-боксы на уровне регулятора – Национального банка. Там сняты все законодательные ограничения. Они позволяют стартапам разворачивать свои решения и откатывать на клиентах, смотреть, как оно взаимодействует. Если продукт обкатан, Нацбанк вносит законодательные изменения, и его тогда могут использовать другие банки.

– Я хочу, чтобы вы «прошлись» по вашей презентации.

Віталій Весельський: Моя презентация посвящена цифровой трансформации. Она меняет жизнь каждого человека. Никого уже не удивляет, что заказать еду, вызвать такси или записаться к врачу можно через мобильный телефон, и оплатить услуги. Это наша реальность, которой не было 10 лет назад. Цифровая трансформация меняет и сами компании. Она меняет бизнес-модели за счет создания новых продуктов, введения новых каналов продаж и использования новых технологий.

Если говорить о ключевых характеристиках лидеров цифровой трансформации, то прежде всего это компании, для которых главный приоритет – это создание инновационных продуктов, нежели обеспечение надежности и стабильности IT. Они сфокусированы на получении прибыли, чем на сохранении затрат. Если говорить об операционной деятельности таких компаний, то они работают в так называемых крос-функциональных командах, куда входят бизнес, аналитики, IT. И это позволяет двухнедельными спринтами выводить на рынок либо новый продукт, либо новый функционал нового продукта.

Банки тоже вынуждены конкурировать в нашей среде с финтехами, секьюртехами, иншуртехами, регтехами, и это достаточно сложно в нашей реальности, потому что есть законодательные ограничения. Для того чтобы эффективно конкурировать в нашей среде, банкам нужно сосредоточиться на четырех ключевых аспектах. Во-первых, это эффективное использование данных, которые они накопили о своих клиентах. Во-вторых, это выстраивание эффективной бизнес-модели, использование современных технологий. При этом банки не должны забывать о регуляторных ограничениях. На финтеха не действуют банковские регуляции. Банковская среда у нас сильно зарегулирована, и банки очень ограниченны.

Глобальные тренды диджитализации – это, во-первых, подформизация и создание так называемых экосистем. Банки сейчас продают не только классические банковские продукты (депозиты, кредиты, овердрафты), но и услуги и сервисы третьих сторон – своих партнеров. У нас это эффективно работает на страховках. За рубежом продают все что угодно: билеты, путевки и т.д. В мире банки продают продукты и услуги целого ряда компаний.

Вторая тенденция – это создание суперприложений. Этот тренд пришел из азиатских стран, которые пропустили период работы с ПК. Это бедные страны, которые сразу попали в эпоху мобильных телефонов и мобильных приложений, решающих все их жизненные потребности. Причем мобильные приложения аккумулируют в себе максимальный объем продуктов и услуг. Сейчас то же стараются сделать банки. Свежий пример – приложение «Тинькофф Банка», куда будут интегрированы услуги третьих сторон, будет свой маркетплейс.

Третий тренд – банки пытаются стать невидимыми для клиентов. Ты вызываешь Uber, садишься в такси, а банк списывает с тебя деньги без твоего участия.

Следующий тренд – это искусственный интеллект. Банк накапливает огромное количество данных о клиенте, и эту информацию можно использовать. Например, если клиент купил билеты, то банк предлагает ему купить страховку. В будущем банк будет помогать клиенту управлять жизнью.

Более 85% случаев взаимодействия банка с клиентами будет происходить без участия человека. Это те же чат-боты и контакт-центры. Если чат-бот не понимает, что от него хочет клиент, только тогда происходит соединение с живым оператором. Если говорить о голосовых контакт-центрах, то есть голосовые виртуальные системы, например, у ОТР, Альфа-Банка. Когда вы звоните, вы попадаете на виртуального ассистента. Можете сказать все что угодно, виртуальный ассистент понимает, что вы хотите, и может обслужить или направить в конкретное меню. Только если вопрос специфический, он соединит вас с конкретным оператором из определенной скилл-группы. Это все сейчас работает.

Банки-лидеры работают в кросс-функциональных командах, в которых сконцентрированы бизнес, IT и бизнес-аналитики. Это позволяет очень быстро выводить продукты и новую функциональность на рынок… И не нужно подключать каждый раз разработчиков. Вся эта функциональность настраивается бизнес-аналитиком либо самим бизнесом, и прямо идет в продакшн.

Используются так называемые подходы непрерывной разработки и внедрения программного обеспечения DevOps. Если в классической модели нужно написать задание, разработать, тестировать бизнесом, после утверждения это все выкатывается, и это может занять три месяца, то в современных методологиях можно разработать и внедрить за день

Например, в Amazon меняется до 500 релизов приложений. Точно также банки релизы своих новых продуктов могут запускать в течение нескольких часов. Причем этот релиз не сразу накатывается и доступен всем клиентам, а можно настроить так, что он будет доступен только ограниченному числу клиенту, например, для 1%. Если что-то поломалось, это откатывается, можно гибко с этим работать.

Следующий тренд – это экосистемы, создание API, чтобы предоставлять банковские услуги для внешних пользователей, и точно также использовать API внешних пользователей, для того чтобы продавать услуги и предоставлять своим клиентам.

Использование Machine Learning, чтобы понимать, что нужно клиенту здесь и сейчас. Чат-боты, виртуальные ассистенты, голосовая биометрия. Сейчас когда клиент звонит в кол-центр, для своей идентификации он должен назвать фамилию, имя, отчество, дату рождения. При голосовой биометрии нужен слепок голоса человека длиной 40 секунд. И когда он звонит в кол-центр, 8 секунд достаточно, чтобы с вероятностью 98% определить, что это тот же самый человек, и оператору не нужно тратить время на идентификацию клиента.

Подводя итоги, я скажу ключевые вещи: персональный подход к клиентам, использование Machine Learning и Big Data, клиентский опыт, создание банковских экосистем, использование искусственного интеллекта и когнитивных технологий, чтобы снизить нагрузку на оператора и экономить деньги.

– Виталий, спасибо! Вы рассказали интересные вещи, которые нас ждут. Определение по тембру голоса – это, насколько я знаю, разработка спецслужб, ей лет 20 уже. Тембр голоса подделать невозможно. Если это поставят на поток, для клиента это будет упрощением процедур.

И все-таки есть ограничения Нацбанка. Что конкретно надо было сейчас изменить, чтобы упростить работу в цифровом банкинге?

Артур Загородников: Во-первых, нужно упростить главную процедуру – возможность дистанционной верификации физических лиц, чтобы при помощи технических средств можно было идентифицировать лицо на расстоянии, чтобы человек мог продемонстрировать на расстоянии свой документ, свое лицо и уже потом с помощью ЭЦП подписать заявление, отправить на проверку банковскому сотруднику, открыть счет и начать с ним работать.

Такие изменения необходимо внести сегодня в нормативные акты Нацбанка. С точностью более 80% говорю, что Нацбанк сегодня работает над таким механизмом, над внесением изменений в действующие нормативные акты, а также над инструкцией по открытию текущих счетов и документами по финансовому мониторингу. Как только это будет сделано, банки смогут открывать счета без первого посещения клиента.

Сергій Мамедов: Я абсолютно согласен. Сейчас сами технологии и потребности клиентов ушли немного вперед. Мы как граждане Украины имеем полное право прийти в любой обменный пункт, купить на 15 тыс. грн валюту, а на 150 тыс. грн – сказать любую фамилию, никто не проверяет паспорт. Почему тогда при открытии счета у нас тяжелая система идентификации? Если у нас есть возможность, получая паспорт, идентификационный код человека, открывать ему дистанционно счет, пользуясь другими механизмами подтверждения, что это он, это изменит саму процедуру. Сейчас это самая большая головная боль банков, которые интенсивно занимаются розничными продуктами: потребкредитованием, кеш-кредитованием, открытием счетов и т.д. В чем риски? Если сумма большая, да, мы говорим о том, что комплаенс есть. Мы говорим о том, что надо смотреть за всеми операциями... Но это не те суммы… Есть уровень риска. Эти риски и так лежат на банках. Давайте уберем эти ограничения. Регулятор будет анализировать ту же базу, смотреть, сколько есть эпизодов несоблюдения тех или иных требований.

Артур Загородников: Сергей, эти критерии есть. Они четко зафиксированы. Самое небольшое, что остается сделать, – это просто внедрить уже подготовленные предложения, которые не раз поступали от банковского сообщества, от отдельных банков, и изменить это документом, причем не законом, а подзаконным актом. И делается это в очень простой форме. Как только эти ограничения будут сняты, поверьте, у банков достаточно ответственности и рисков, которые они на себя принимают, чтобы проводить такую дистанционную идентификацию клиентов и давать такие услуги. Мне кажется, качество услуг банков будет гораздо выше и более востребовано со стороны клиентов.

Сергій Мамедов: Банки должны получать от клиента письменное подтверждение при открытии счета или размещении депозита, что он ознакомлен со спецификой работы Фонда. Но если есть публичный договор, и в нем все это прописано, то зачем нужны эти дополнительные бумаги? Если человек не готов, не ознакомлен, то пусть не размещает депозит. Сколько тратится на это времени и сил, и я не понимаю эффективности этого всего. И мы не первый год поднимаем эту проблему – давайте сделаем все дистанционно. Давайте запретим «бумагу», а все будет проходить через электронные каналы связи.

Андрій Прусов: Я хочу поблагодарить Виталия за великолепное исследование и добавить. В итогах исследования семь пунктов. Два последних: клиентский опыт следующего поколения – это комплексная задача, которая стоит перед банками; экосистемы зависят от развития рынка и готовности других участников. Предыдущие пять пунктов зависят напрямую от искусственного интеллекта, обработки больших массивов данных. И если мы говорим об ограничениях, которые есть у банков, это накладывает большие затраты на создание серверов, на хранение этих данных. Банки накапливают огромное количество данных, чтобы принимать решения. Звучали примеры по поводу ситуативного предложения продуктов на основании понимания поведения клиентов. На сегодняшний день эти предложения в большей степени формируются при помощи экспертного мнения и каких-то ручных пилотов, которые формируются человеческим фактором. Мы далеки от применения искусственного интеллекта. Вместе с тем мы должны накапливать большие массивы данных, которые мы не в состоянии обработать. Почему не в состоянии обработать? Потому что большинство решений, которые предполагают использование искусственного интеллекта, основаны на облачных решениях. Нам на сегодняшний день такой возможности не предоставляется. Либо мы будем инвестировать в свою инфраструктуру и создавать каждый сам себе какие-то решения, либо надо быть готовыми к тому, что в этой области использование облачных решений, хранение данных на облачных ресурсах, использование искусственного интеллекта для их обработки – это наш путь, чтобы делать персональные предложения для клиентов, чтобы привлекать их на основе тех данных, которые мы используем, контролировать затраты, вызывать цифровую эмпатию. Человек сейчас не может самостоятельно обрабатывать такие массивы данных.

– Вы абсолютно правы. Напомню, что Владислав Рашкован, будучи зампредом Нацбанка, который сейчас представляет Украину в МВФ, обещал, что Нацбанк уйдет от бумажной волокиты. Прошло четыре года – воз и ныне там. Банки ежедневно передают вал информации в Нацбанк в бумажной форме. Я уверен, что там на 100% никто не разгребает.

Артур Загородников: Не один рік у Верховній Раді знаходиться законопроект щодо можливості впровадження і розповсюдження хмарних технологій, але досі він залишається нерозглянутим і неприйнятим. Якщо ми говоримо про великий обсяг данних – Big Data, який на сьогодні набуває поширення і дозволяє банкам не відволікати суттєвий грошовий ресурс на використання серверів, щоб ми мали можливсть зберігати такі дані не тільки в хмарних технологіях на території України, але й поза її межами. Потрібно ухвалення цього закону, що дуже спростить роботу банків з впровадження цих технологій. Треба, щоб законопроект щодо впровадження і використання хмарних технологій розглянули якомога скоріше і ухвалили відповідне рішення.

– Дуже дякую, Артуре. Які є ще думки?

Михайло Власенко: Два слова добавлю. Если решить вопрос идентификации онлайн, это стало бы значительным толчком. С технологической точки зрения наша банковская система находится на высоком уровне, и вы же видите, что Visa и Mastercard все свои новые технологии реализуют в первую очередь в Украине. А НБУ это тормозит, бывают непонятные действия.

Говорят, что необходимо провести детенизацию денег, чтобы люди взяли их из-под подушек и принесли в банковскую систему. Но в то же время мы спрашиваем, где ты взял деньги, покажи декларацию, а эти деньги в 2014 году были взяты из вкладов, где-то лежат. НБУ должен быть более прогрессивным и, возможно, в первую очередь включать не СЭП 23/7, а решить проблему идентификации. Они анонсируют уже лет пять, что вот-вот… Я думаю, мы и 2020, и в 2021 году будем слышать это.

Віталій Весельський: Я поддержу Андрея. Работа с большими массивами данных требует облачных технологий, либо банку нужно инвестировать огромные средства в собственную инфраструктуру. Опять же мы упираемся в ограничения Нацбанка: нельзя облако использовать, нельзя передавать данные за рубеж. Что касается использования облаков, то Минцифры занимается этим законопроектом. Я думаю, он будет принят в ближайшее время. Это не вопрос Нацбанка. И он будет решен. Это позволит банкам локально, здесь, в Украине использовать облачные мощности, чтобы разворачивать Big Data, и использовать машинное обучение, чтобы анализировать данные. То есть фактически технологически банки подготовлены, но есть регуляторные ограничения, которые тормозят движение вперед.

– На сегодняшний день подталкивают банки к развитию финтех-компании. Идет большая дискуссия: банки и финтехи – конкуренты или партнеры? Некоторые банки нанимают финтех-компании, кто-то конкурирует с ними. Ваше мнение?

Михайло Власенко: разные мнения слышим и разные дискуссии происходят. Я думаю, что битва и конкуренция будут. Финтехам будут разрешать совершать банковские операции, эмитировать платежные карты. Банки тоже заходят на финтеховский рынок. В ближайшие два-три года произойдет синергия, потому что если брать опыт наших платежных провайдеров – они сидят на банковских лицензиях, и в то же время мы используем их сервис для совершения транзакционных операций. Разная природа у финтех-компаний и банков.

– С учетом принятия сплита они тоже, я думаю, будут впоследствии контролироваться Нацбанком.

Сергій Мамедов: Я считаю, что финтех-компании и банки скорее будут дополнять друг друга. У первых весь бизнес, все проекты направлены на упрощение работы клиента. Банки больше внимания уделяют безопасности и за счет разработок уменьшают собственные затраты. Финтех-компании более конкурентны, потому что у них нет ограничений, таких, как у банков. Банки зарегламентированы, но у них есть ряд преимуществ: у них есть деньги для кредитования. Финтех-компании не могут кредитовать, они могут только создавать бизнес для других проектов, которые направлены на финансирование физлица в бизнес или от физлица на физлицо. Но у банков здесь больше возможностей. Поэтому мне кажется, что та тенденция, которую мы видим сейчас, – финтех вместе с банками запускают общие продукты – это очень удачное решение. Мы видим, что на базе многих банков появляются отдельные ответвления, какой-то бизнес, который направлен на развитие цифровых технологий.

– Первым таким удачным решением было выделение при национализации ПриватБанка из него финтех-компаний.

Сергій Мамедов: ПриватБанк, кто бы что ни говорил, создал реально очень качественный продукт, и сейчас он работает. Такое приложение для клиентов, которое есть у них, мало у каких банков есть. Да, это большие затраты. Но я говорю о тенденции.

Финтех-компании также являются узкоспециализированными. Если банк может развивать разные направления, то финтех-компании строятся либо на направлении кредитования, либо управления активами, либо страхования. Но основное – это платежи. Зона платежей постепенно переходит на финтех-компании, они делают более удобный сервис. Но в конечном итоге оно все проходит либо через процессинг карточных продуктов, либо через СЭП, поэтому банки все равно необходимы для завершения процесса транзакций, которые проходят.

Больше здесь будет коммуникаций и общего бизнеса. Будут появляться новые направления, которые будут развивать банки вместе с финтех-компаниями. Я глубоко убежден, что банки сами по себе не могут стать финтех-компаниями. У них ментальность другая, они более закрепощены и регламентом работ, и своими подходами – совсем другой бизнес. В то же время финтех-компании не смогут стать банками. Поэтому ничего не остается и одним, и другим, как создавать общие продукты, в рамках которых удовлетворять потребности клиентов.

– Мы подходим к завершению круглого стола, и я хотел бы от каждого из вас услышать, как вы видите, как сейчас будет меняться банковский бизнес с точки зрения клиентов? Чего ждать клиентам?

Михайло Власенко: Однозначно клиенты хотят получить более качественный сервис. Наверняка они меньше хотят ходить в банк, чтобы совершать свои операции. Да, по определенным операциям они ходили и будут ходить. Но, в принципе, клиенты ожидают более качественных онлайн-решений от банков: быстрых, простых и понятных.

Андрій Прусов: Хотел бы добавить по поводу противостояния банков и финтехов. Несколько лет назад все думали: банки или финтехи. Главное отличие между ними – это то, что банки несут ответственность перед вкладчиками, а финтехи просто делают сервис, но ответственность у них ограничена той операцией, которую они выполняют. Банкам тяжелее идти на те решения, на которые финтехи соглашаются более оперативно. Но в этом ценность финтехов, потому что они ищут те ниши и предлагают те решения, которые потом позволяют банкам использовать для лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Что ждет клиентов? Однозначно они будут видеть со стороны банков больше надежности, прозрачности и удобных решений.

Антон Переяславець: Я также хочу добавить относительно взаимодействия финтехов и банков. Это должно быть не столько противостояние и битва, сколько некая синергия, взаимодействие. Большая нацеленность должна быть на капитализацию тех возможностей, которые есть у них. Вместе с этим будет появляться новый клиентский опыт.

Если говорить о трендах, то первое, о чем чаще всего говорят, – это повышение знания своего клиента и дальнейшая цифровизация в банковской системе. Отправной точкой должно стать понимание, что же нужно нашему клиенту.

В 2014 году одна из европейских компаний провела опрос и вывела «манифест клиента». Клиенты ожидают, что банк их будет лучше понимать; банк увидит в каждом клиенте важного клиента; клиент будет в любом удобном месте получать нужную информацию от банка, решать свои вопросы на ходу. К этому банки и будут стремиться. С учетом активного развития финтеха банки вынуждены подстраиваться под тот новый опыт, который создается, развивать свои технологии. Одна из потребностей клиента – это безопасность тех операций, которые проводятся дистанционно. Поэтому большой акцент банки должны делать на кибербезопасность, поскольку рынок идет к тому, что информация о клиентах, которая хранится у банков, становится более открытой и доступной. У банков появляется возможность доступа к нефинансовой информации о клиентах через других операторов. Банки развивают отношения с финтех-компаниями. Наш банк – не исключение в этом тренде. Мы подключаемся к таким глобальным операторам, как Google Pay и Apple Pay. Мы один из немногих банков, кто сейчас реализовал BankID. Тем самым мы даем возможность нашим клиентам дистанционно получать не только банковские услуги, но и прочие, в том числе административные, проводя свою идентификацию через BankID.

Одно из направлений – искусственный интеллект, который все больше будет проникать как в бизнес, так и в банковскую систему. Что получат от этого банки? Более глубокое понимание своего клиента и более таргетированное предложение услуг банка в те моменты, когда клиенту это именно необходимо.

Как банк будущего банк будет более консервативным, классическим, но с достаточно большой диджитализацией и мобильностью, что позволит клиентам решать свои проблемы на ходу.

Сергій Мамедов: Я бы разделил со стороны клиента взимоотношения с банком на два момента. Первый – это сбережения клиентов, он всегда относится к этому более внимательно. Он, как и любой банкир, взвешивает доходность и риск; Фонд гарантирования; где ставка больше, где лучше условия. Это процесс большей коммуникации с банком.

Что касается активных операций, то здесь абсолютно все по-другому. Здесь ключевые моменты – удобство и быстрота. Клиент зачастую не понимает, с каким банком он входит во взаимоотношения по кредитованию. Допустим, мы сейчас активно работаем на товарных кредитах по этому направлению. Многие сделки оформляются в отделениях ПУМБа. Человек приходит не за кредитом, он приходит за телевизором либо телефоном. Для него важны график погашения, условия и быстрота принятия решения. Если человек приходит в автосалон, он приходит не в банк «Глобус» за кредитом и потом выбирает машину. Он приходит за машиной, он уже ее выбрал, и он определяется.

У человека возникает потребность в чем-то, и через потребность банк оказывает ему услугу. Мне кажется, эта грань – банк и конечный товар, услуга – будет постепенно исчезать. Многие сети и компании будут работать со своими продуктами так, как они работают сейчас с банками. Человек пришел, взял товар, который ему необходим, либо деньги до зарплаты, и дальше уже выстраиваются взаимоотношения.

Могу на практику перейти. Все розничные банки пользуются системами скоринга, анализа, системными показателями и т.д., чтобы уменьшать риск невозврата кредита. Доля проблемных активов значительно снижается за счет применения технологий, которые существуют. Это приводит к тому, что процентная ставка для клиента становится лучше. Как банки мы получаем клиентов совсем другого уровня. Хочу сказать клиентам, что если они хотят обмануть банки, то сейчас это очень тяжело. Вся информация остается в реестре. Заработав 2 тыс. грн, можно испортить себе на всю жизнь кредитную историю. И это реально тот контакт с финтехом, который сейчас выстраивается.

Что касается пожеланий, о которых мы говорили сегодня, то это идентификация клиента, что даст толчок развитию дистанционных продаж банкам и соответственно уменьшению стоимости этих услуг. На небольшой операции – колоссальные затраты, все потом перекладывается в конечном счете на клиента. Я думаю, что в ближайшие год-два мы увидим кардинальные изменения в упрощении процедур по небольшим суммам, по понятным портфелям, и клиенты получат более дешевую, качественную услугу. В этом я уверен.

– Спасибо. Есть вопросы?

Журналіст: Здравствуйте! Спасибо за интересный круглый стол. 50 лет назад появился первый банкомат. Сейчас мы смотрим на устаревшую инфраструктуру банкоматов. Более 3% в Украине сегодня депозитных банкоматов. У Банка Форвард 26 депозитных банкоматов. Хотелось бы узнать, какая перспектива изменения этого устаревшего парка, чтобы эти устройства могли решать многие вопросы, о которых мы говорили, удаленно. А также как удобство клиентов в офлайн-точках может быть реально изменено и как это сделать прямо сейчас?

– Мы сейчас говорим только о банкоматах или о пунктах самообслуживания?

Журналіст: Это пункты самообслуживания, которые по сути являются мини-банками.

Андрій Прусов: Да, 50 лет назад появился первый банкомат, для того чтобы выдавать наличные деньги. Все банки заинтересованы, чтобы движение наличных денег было меньше, чем безналичных. Вся эта цифровая трансформация, о которой мы говорили, в итоге приводит к тому, что все действия с деньгами клиентов будут происходить в конечной точке без использования наличных. Если говорить о банкоматах в целом как о классе устройств, которые банки используют для взаимодействия с клиентами и клиенты используют для взаимодействия с банками, то сейчас банкоматы будут переходить на более современные технологии, в том числе с использованием бесконтактной идентификации клиентов. Это все в Украине уже началось и продолжится.

Журналіст: Сейчас ITM позволяют реально заменить банковское отделение.

Андрій Прусов: Например, в Китае и ОАЭ клиенты не воспринимают эти машины так, как воспринимают контакт с живым человеком. Клиенты скорее пройдут мимо ITM и сядут в очередь, чтобы пообщаться с человеком. Сколько времени займет у нас трансформация восприятия и готовности общаться с машиной, это вопрос. Это также связано с затратной частью: насколько клиенты будут готовы оплатить эти машины в Украине, ведь все, что делают банки – это затраты клиентов. С моей точки зрения в ближайшее несколько лет нельзя ожидать всплеска автоматизированных точек для контакта с клиентом.

Сергій Мамедов: Каждый банк определяет для себя: где он конкурирует и что развивает. Например, для банков, которые не выбирают для себя направление массированной розницы, на мой взгляд, развитие сети банкоматов, как и отделений, не имеет никакого смысла. Лучше поделиться с коллегами, заплатить им комиссию с тех операций, которые клиенты проводят. Они заработают. Это намного эффективнее, и клиент получает классную услугу. Будут ли менять лидеры рынка, однозначно будут, потому что это то направление, которое они развивают. Надо туда инвестировать, чтобы сохранить клиентов.

– Я общался с компаниями, которые изменяют концепцию банковских отделений, в том числе делали проекты для Сингапура. Рассказывали, что с клиентом работают при помощи цвета, запаха, и это совсем другой уровень. Откуда падает свет, чтобы у клиента создалось правильное впечатление, и он захотел снова прийти в это отделение.

Банки будут меняться однозначно. Сегодня звучали разные мнения о тенденциях – более вероятных и менее вероятных. Да, виртуальный банк будет все более реальным, и я не думаю, что количество отделений будет расти в Украине. Все-таки банки будут больше конкурировать в интернет-пространстве за клиента. Мы будем видеть трансформацию банков и, возможно, слияние с финтех-компаниями, где каждая из сторон будет выполнять свою задачу. Вместе они будут давать клиентам наиболее приятный сервис.

На этом мы закончим сегодня. До следующих встреч в новом году!

Подписывайтесь на новости FinClub в Telegram, Viber, Twitter, Facebook.