Заступник голови правління Укрексімбанку Світлана Монастирська Заступник голови правління Укрексімбанку Світлана Монастирська

«Час виплати – близько 10 хвилин»

 

У рамках спецпроекту «Моніторинг виплати компенсацій вкладникам Дельта Банку» сьогодні «Фінансовий клуб» починає публікацію серії інтерв'ю з партнерами ФГВФО – Ощадбанком, ПриватБанком, Укргазбанком та Укрексімбанком – про хід виплат. Заступник голови правління Укрексімбанку Світлана Монастирська розповіла про те, з якими труднощами її установа зіткнулася в перші дні виплат екс-клієнтам Дельти, що змінилося в роботі банку і як обслуговування вкладників Дельти вплине на роздрібний бізнес Укрексімбанку.

– Ви розпочали виплати вкладникам Дельта Банку минулого тижня. Які попередні результати?

 

– Станом на початок дня 17 червня ми провели близько 9 тис. виплат на загальну суму 215 млн грн.

– Довелося перебудовувати роботу банку під виплати вкладникам Дельти?

– Звичайно, для нас це безпрецедентний клієнтський потік! Ми зіткнулися з явними диспропорціями. Наприклад, в одне з відділень у Львові прийшло в рази більше клієнтів, ніж в інші точки виплат, тільки тому, що поряд з ним раніше знаходилося відділення Дельта Банку. Коли до відділення будь-якого банку одночасно приходить 100 чоловік, незалежно від того, скільки в ньому операціоністів, черги не уникнути. Відверто кажучи, в перші дні працювати було дуже складно: у всіх регіонах був ажіотаж, вкладники були схвильовані, усі хотіли відразу отримати свої гроші.

Тому першого ж дня, 11 червня, ми збільшили кількість співробітників контакт-центру вдвічі та запустили окремі лінії для вкладників у Харкові та Житомирі. Адже саме на контакт-центр випало найбільше навантаження: першого дня надходило до 150 дзвінків за секунду.

Вирішити усі основні проблеми нам вдалося менш ніж за добу: уже в п'ятницю наші відділення працювали в штатному режимі. За необхідності точки на місцях продовжували операційний день, поки менеджери обслужать всіх клієнтів. Більш того, усі відділення, в яких здійснюються виплати, почали працювати по суботах. Правда, в першу суботу, 13 червня, майже ніхто не прийшов: ми виплатили всього 7 млн грн. Але це дало можливість нашим менеджерам самостійно обдзвонити клієнтів і запропонувати записатися для зняття коштів на зручний для них час.

– Що ще ви запропонували клієнтам Дельта Банку?

– Для зручності клієнтів у понеділок, 15 червня, ми запустили на сайті банку онлайн-сервіс, за допомогою якого будь-який клієнт може перевірити, чи є він у списках нашого банку на отримання компенсації, чи ні. Це дало свої результати вже першого дня: кількість дзвінків до контакт-центру і кількість тих, хто скористався новим онлайн-сервісом, зрівнялася. Вже зараз клієнти частіше заходять на сайт, ніж телефонують. Люди зрозуміли: з'ясувати все на сайті набагато простіше і зручніше.

В цілому на щоденній ранковій селекторній нараді з регіонами в понеділок ми обговорювали вже не проблеми, а підвищення якості та швидкості обслуговування. Здебільшого це непомітні для клієнта процеси, які забезпечують комфорт і порядок у відділеннях. Наприклад, було прийнято рішення посилити кондиціонування, встановити додаткові кулери з водою, забезпечити додаткові місця для сидіння. А з вівторка, 16 червня, ми збільшили кількість менеджерів у відділеннях більш ніж на 30%.

– Скільки відділень беруть участь у виплаті вкладів Дельта Банку?

– У Житомирській, Закарпатській, Львівській, Полтавській, Тернопільській, Харківській та Чернігівській областях, де ми проводимо виплати, працюють 34 відділення. Хоча наша система дозволяє отримати кошти в будь-якій з 25 філій, а також в 61 універсальному відділенні по всій Україні. Для цього клієнтові потрібно лише зателефонувати і записатися на отримання коштів. Наприклад, у Києві такою послугою скористалися вже 110 осіб. А вкладник з міста Броди, що у Львівській області, отримав гроші у Вінниці.

Не всі клієнти знають про таку можливість, тому фахівці кол-центру почали обдзвонювати найбільш крупних клієнтів: пропонують їм забрати кошти в будь-який час в будь-якому універсальному відділенні. Крім того, ми зіставили базу наших вкладників з базою вкладників Дельта Банку. Нашим «загальним» клієнтам ми пропонуємо перерахувати кошти на діючу карту Укрексімбанку.

– А як ви відбирали регіони для виплат по Дельта Банку?

– Ми надали Фонду карту своїх філій, вони зіставили її з картою відділень Дельта Банку. Наприклад, нам нелогічно було б проводити виплати в Дніпропетровську – рідному місті ПриватБанку. У Львові у нас найбільша мережа по Україні. Багато відділень у Харківській та Закарпатській областях.

– Ви розраховуєте отримати нових клієнтів-фізосіб в процесі виплат компенсацій вкладникам Дельти?

– На обслуговуванні в Укрексімбанку, за нашими оцінками, залишиться приблизно половина вкладників, що отримали у нас компенсації, тобто близько 70 тис. клієнтів.

– На чому ви засновуєте свій прогноз?

– У середньому в областях, де ми проводимо виплати, близько 44% отриманих компенсацій люди розміщують на депозит в Укрексімбанку. У різних регіонах ці показники дуже відрізняються. Наприклад, у Чернігівській області 69% вкладників переоформили вклад, у Харківській – 56%, у Львівській – 43%. Найнижчі показники перевкладання грошей на депозити – в Закарпатській області, всього 19%. Тут суми вкладів дуже невеликі – 2-3 тис. грн, тому клієнти воліють забрати свої заощадження на поточні витрати.

– Завдяки виплаті компенсацій вкладів у Дельта Банку, Укрексімбанк потенційно отримає десятки тисяч клієнтів-фізосіб. Наскільки посилення рітейлового блоку відповідає стратегії розвитку банку?

– Ми – банк, який пропонує послуги експортно орієнтованим компаніям крупного, середнього та малого бізнесу та їх співробітникам. Ми ніколи не ставили перед собою завдання стати масовим банком, виходячи хоча б з компактності нашої регіональної мережі. Більше того, на цей рік запланована оптимізація нашої філіальної мережі: ми переглянемо роботу неефективних відділень. При цьому ефективність ми оцінюємо не за кількістю клієнтів, а дивимось, який дохід один співробітник приносить для банку.

– Ви вже проводили моніторинг, які депозити користуються максимальним попитом?

– Від початку виплат минуло всього кілька днів, тому робити якісь висновки поки зарано. Ми пропонуємо два депозити з вигідними умовами розміщення коштів у національній валюті на термін від трьох до шести місяців – «Класичний» з прибутковістю 21% і «Пенсійний» під 20% річних, якщо відповідає вік клієнта.

– Раніше у вас був досвід роботи з клієнтами збанкрутілих банків?

– Так, ми успішно виплатили вклади клієнтам банку «Стандарт». Причому з ними була дуже цікава ситуація: ми обслуговували тих клієнтів, чиї вклади банк «Стандарт» «купив» у банку «Золоті ворота». Клієнтів перекидали з одного банку в інший. Як результат, їхнім єдиним бажанням було просто повернути свої гроші. Коли ми почали виплату вкладникам «Стандарту», частина з них продовжила обслуговуватися в нашому банку. Але частка перерозміщення була нижчою, ніж зараз серед клієнтів з Дельти.

– Вкладникам яких ще банків ви хотіли б виплачувати компенсацію ФГВФО?

– З 17 червня починається виплата коштів клієнтам банку «Київська Русь» у Києві. В столиці у нього досить крупні вклади, а ми в роботі з роздробом орієнтуємося саме на клієнтів рівня вище середнього і преміум-сегмента. Адже для нас є важливою не кількість, а якість. Так, середня сума вкладу у нас – 100 тис. грн, за пенсійним вкладом – 80 тис. грн, що помітно вище, ніж показники інших банків.

– Вашими партнерами з виплати вкладів клієнтам Дельта Банку є дві інші держустанови – Ощадбанк і Укргазбанк, а також найкрупніший ПриватБанк. В чому ваша перевага перед конкурентами?

– Головне – це швидкість та якість обслуговування, а також відношення до вкладників. Ми прагнемо забезпечити їм найвищий рівень сервісу. Клієнти приходять за записом, в призначений особисто для них час. Час виплати – близько 10 хвилин. Насправді дуже багато залежить і від менеджерів відділень. Незважаючи на високе навантаження і великий потік вкладників, багато наших співробітників отримують подяки від клієнтів за якісне обслуговування. Наша головна установка в роботі з вкладниками Дельта Банку: ми ставимося до них, як до наших постійних клієнтів – з турботою і повагою.

Підписуйтесь на новини FinClub у TelegramViberTwitterFacebook.

Долучайтесь

Підписатися на розсилку Фінклубу