Про це банкіри розповіли під час круглого столу «Чи готові банки обслуговувати ветеранів війни?», проведеного «Фінансовим клубом».

«Потрібно враховувати психологічний аспект взаємодії з ветеранами. Є певні тригерні моменти, яких варто уникати в обслуговуванні. До нас зверталися ветеранські асоціації, що розповідали про проблемні ситуації, які траплялися на підґрунті мовного питання, на підґрунті різких, тригерних фраз. Це також питання інклюзивності в обслуговуванні ветеранів. І з цим потрібно працювати, проводити тренінги для співробітників банківських відділень», – каже заступник начальника управління міжнародного співробітництва банку «Глобус» Максим Кузьменко.

Проєктна менеджерка «Програми розбудови інклюзивності в ПУМБ» Зоя Мінаєва повідомила, що у них вже понад 2 тис. працівників мережі пройшли офлайн- та онлайн-навчання. Крім того, вони проводили спеціалізовані дослідження. «Всі наші респонденти казали, що для них головне – люди. Головне для них – це як зустріли, що сказали, як пояснили, наскільки коректними були формулювання», – зазначила вона.

Це допомагає не лише клієнтам, але й співробітникам. «Ми навчили всіх працівників мережі, та цей процес продовжуватиметься. Тож ми не лише вирішили питання, щоб було комфортно клієнтам, а й розв’язали питання страхів самих працівників, які часто не знали, що і як казати, як допомогти людям з інвалідністю, військовим і ветеранам», – розповіла Зоя Мінаєва.

Максим Кузьменко – ветеран. «І коли клієнт бачить, що ветеран говорить до ветерана, це вже абсолютно інша історія в плані розуміння, в плані вирішення якоїсь проблемної ситуації, непорозуміння», – зазначив він. Багато проблемних моментів могло б зняти впорядкування питань із документами, оскільки зараз банки самі не знають, які довідки і документи їм має надати ветеран. «Це проблема, яка буде вирішуватися протягом наступних років», – прогнозує він.