Про цей ризик для репутації фінустанов розповіли їх представники під час круглого столу «Фінансове онлайн-шахрайство та боротьба з ним: від боротьби з соціальною інженерією до використання технологій забезпечення захищених платежів», проведеного «Фінансовим клубом».

«Боротьба з шахрайством на шальках терезів з клієнтським досвідом. Якщо подивитись на європейські чи американські банки, то в них досить суттєвий захист від кібершахрайства завдяки тому, що клієнту два – три рази потрібно прийти у фізичне відділення банку, щоб відкрити собі онлайн-банк. А у нас країна сервісу. Наші люди вимагають, і наші сервісні компанії, банки, контакт-центри, поштові оператори, ресторани – всі працюють 24/7. З менеджером банку можна зв’язатися в будь-який час. Сервіс українських банків, порівняно з європейськими, просто космос. І ми йдемо за потребою клієнта і надаємо гарний клієнтський досвід, але деякі речі менш безпечні у зв’язку із цим», – розповів заступник голови правління, відповідальний за роздрібний бізнес Ощадбанку Антон Тютюн.

На його думку, НБУ побачив перекос в бік клієнтського досвіду, що прагне змінити постановою № 58. «Ми і самі побачили, почали посилювати безпеку входу в веббанкінг, трансакційні якісь речі. Зрозуміли, що десь потрібно піти на поступки і понизити NPS і задоволення клієнта на якийсь проміжок часу, тому що дійсно дуже багато фроду. Сподіваюся, що його поборемо і знову будемо послаблювати якісь речі, щоб клієнтам було більш зручно робити трансакції», – зазначив Антон Тютюн.

І це проблема не тільки банків, а всього фінансового ринку. «Вплив величезний на NPS. Але банки мають бути із фінансовими компаніями, з RozetkaPay, з NovaPay, на одному боці. Якщо ми рухаємося в бік збільшення вимог до автентифікації, то всі. Тому що конкуренція достатньо жорстка, і ми знаємо диджитал-банки, необанки, які деякі речі не застосовують. А до класичних банків, до Привату, до Ощаду, звичайно, вимоги більш жорсткі. Тому не хотілося б втрачати NPS, тому що ми знаємо прекрасно, хто наші основні конкуренти по NPS, по клієнтському досвіду, продуктах, сервісах і зручності. І посилення вимог, згідно з 58-ю постановою, буде впливати на NPS, – каже член правління ПриватБанку з питань роздрібного бізнесу Дмитро Мусієнко. – Не хотілося б втрачати NPS, але напевно, що якщо ми це будемо робити, то давайте робити всі разом: і необанки, і класичні банки».

«Ми зараз працюємо на двох великих маркетплейсах: обслуговуємо Rozetka та її продавців, а також Prom. На цих маркетплейсах ми, як фінансовий партнер, співпрацюємо в першу чергу з ПриватБанком і Ощадом. І ми разом дивимося на 58-у постанову НБУ і думаємо, як це все збалансувати. Наразі бачимо, що проблеми можуть виникати як у продавців, так і покупців – у клієнтів, які використовують картки на наших маркетплейсах. І це якраз про NPS і баланс», –  каже комерційний директор RozetkaPay Олексій Миропольський.

Продавці хочуть безпечний продаж, а покупці – безпечну покупку. «Зважаючи на це, ми весь час активно відслідковуємо рівень чарджбеків, вимірюємо NPS і думаємо, як покращити клієнтський досвід, але так, щоб не загнати нікого з наших отримувачів послуг в фінансові втрати, – пояснює Олексій Миропольський. – Як ми це робимо? Комбінацією всіх методів автентифікації і ідентифікації. Всі отримувачі наших фінансових послуг, як отримувачі грошей, постійно нами ідентифікуються. Ми кожного знаємо, кому переказуємо кошти. А от клієнтам, які щось купують, постанова № 58 трохи ускладнить процес спрощеної оплати тих чи інших товарів. Тому історія з балансом дуже доречна».