Розборки з чергою

Вперше статус особливого клієнта я отримала в ПриватБанку. Мені потрібна була картка в євро, і банк вважав, що я гідна отримати її в «золоті». Бонусом був особистий менеджер і можливість звертатися на цілодобову лінію підтримки для VIP-клієнтів. Також однією з переваг статусу «золотого» клієнта позиціонувалася можливість отримати послуги у відділенні банку без черги. Проте практична реалізація цієї опції не гарантувалася.

Менеджер сказала, що мені доведеться самій пояснювати клієнтам у відділенні банку нюанси свого статусу – чому я маю право без черги підійти до касира. Дуже швидко цей шанс випав мені. От тільки на людей моє пояснення і наявність у руках золотої картки не справили ніякого враження. «Вас тут не стояло!» – сказала мені жінка з картатою сумкою. Операціоніст, до якого вишикувалася черга, виявилася ще більш соромливою, ніж я, і в розмову не втрутилася. Тому якщо ви в принципі неконфліктна людина і не прагнете щось доводити незнайомим розлюченим людям, то VIP-картка «без черги» вам не допоможе.

«У всьому винні дівчата»

Вдруге «дуже важливим клієнтом» я стала мимоволі. Мені потрібно було відкрити банківський сейф, попит на які в Києві останнім роком величезний, а будь-який дефіцит породжує зловживання. Обійшовши з десяток банків, я знайшла вільну скриньку в УкрСиббанку. Але виявилося, що не можна просто взяти і віддати банку цінності на зберігання. Для цього необхідно купити цілий пакет послуг All Inclusive, до якого входить кілька рахунків і страховок.

При цьому начальство банку демонструє дуже лояльне індивідуальне ставлення до клієнта. Після дзвінка до директора відділення мене пустили в банк в обідню перерву, дозволили скористатися кімнатою переговорів і взагалі надавали будь-яку допомогу. Але коли справа дійшла до спілкування з рядовими менеджерами, програма лояльності відразу ж закінчилася. «Дівчина, у мене вже обід п'ять хвилин тому розпочався! Я що повинна стояти тут і витрачати на вас свій особистий час!? У мене таких, як ви, сотні», – обурювалася касир, яку директор відділення попросив провести для мене хвилинну операцію. Ви також могли стикатися з такою ситуацією, і навіть не раз. Банк може витратити багато зусиль, щоб розробити «зручний» продукт для «особливих» клієнтів. Але менеджерам, які отримують невелику зарплату, до цього байдуже.

Бонус без преміальності

Втретє особливе ставлення до себе я відчула в Кредобанку, який видав картку з бонусною програмою MasterCard Rewards. В принципі, цей продукт дозволяє отримувати бонуси, навіть не будучи преміальним клієнтом банку. Програма надає спеціальні бали за проведені розрахунки в торговельній мережі, покупки в інтернеті, за отримання переказу.

До картки «в пакеті» я отримала консьєрж-сервіс, але він не гарантував особливого ставлення з боку менеджерів банку і зменшення фізичних контактів із співробітниками. Щоб провести прості операції – підключити інтернет-банкінг або дізнатися причину несанкціонованого списання коштів, треба було їхати у відділення і розбиратися «на місці».

Для себе особисто я зробила невтішні висновки. Якщо для отримання потрібної мені послуги треба купувати в банку додаткові непотрібні послуги, якщо для вирішення елементарних проблем необхідно постійно їздити у відділення, якщо VIP-статус все одно змушує тебе стояти в черзі із іншими клієнтами, то навіщо потрібен ореол «віпів»? І головне: навіть продумані програми лояльності можуть обнулитися, якщо в них задіяний несумлінний менеджер з нульовою мотивацією, якому до клієнта байдуже: «У мене вас сотні».