– Укргазбанк получил две проблемные области – Донецкую и Луганскую, часть территорий которых находится в зоне АТО. Вы были готовы получить для выплат этот регион?

– Мы, как банк, никак не влияем на распределение областей, в которых проводятся выплаты. Наши коллеги из ФГВФЛ обладают информацией о количестве работающих отделений всех банков, участвующих в выплатах, и исходя из этого принимают решение о подключении того или иного учреждения. Фонд информирует нас только об объеме средств, который банк должен выплатить, и сроках выплаты. Дополнительно мы получаем реестр вкладчиков.

– С какими основными проблемами вы столкнулись в Донецкой и Луганской областях?

– Из-за того, что часть территорий находится в зоне АТО, количество работающих отделений в этих областях намного меньше. В результате нагрузка на отделения, в частности в приграничных зонах, существенно выросла.

– То есть в этих отделениях были наибольшие очереди?

– Да. Все остальные проблемы с выплатами в Луганской и Донецкой областях не отличаются от проблем в других регионах. Как и наши партнеры по выплатам, мы столкнулись с беспрецедентной нагрузкой на контакт-центр и на отделения. Особенно ощутимо это было в первые дни выплат. Ментальность клиента, у которого были заморожены средства в проблемном банке, заключается в том, что он желает получить выплату здесь и сейчас. Максимум – на следующий день после начала выплат. Накопленное раздражение, вызванное ограничением доступа к средствам, произошедшая девальвация, процедуры, которые необходимо пройти, потери клиента – все это значительно влияет на процесс общения. Банк, осуществляющий выплаты, является своего рода олицетворением всей банковской системы Украины, всех случившихся с клиентом бед. Любая задержка выплаты воспринимается людьми очень негативно.

– Как вы решали эти проблемы?

– В первые дни выплат помимо нашего контакт-центра мы привлекали специалистов на аутсорсинге. Активно использовали онлайн-каналы коммуникации с клиентами. Иначе мы бы просто не справились с возросшей нагрузкой. Из сложившейся ситуации вариантов выхода не так много: у каждого отделения своя пропускная способность, и мы должны ее учитывать.

– Вкладчики Дельты на Донбассе могут получить выплату только на подконтрольной украинской власти территории этих областей или также и в других областях?

– Они могут обратиться в любое наше отделение. Мы понимаем, что многие вкладчики Дельта Банка, зарегистрированные в зоне АТО или в приграничных зонах, переехали в более спокойные области. И у них должна быть возможность получить выплату на всей территории страны.

– Значит, вы не привязывали клиентов к конкретным отделениям?

– Нет. Если в населенном пункте, где проживает вкладчик, есть отделение Укргазбанка, клиент может позвонить, записаться на удобное время и получить выплату. Мы видим, что основная масса переселенцев проживает в Харькове и Харьковской области, Киеве и Киевской области. И в ряде отделений аншлаги. Как правило, это центральные офисы в областных центрах.

– Специалисты кол-центра управляют очередью, если видят, что то или иное отделение уже перегружено?

– Конечно. Очень важно донести до вкладчиков позицию, что мы отнюдь не пытаемся усложнить их жизнь и ограничить доступ к своим деньгам. Для любого банка такой единомоментный наплыв клиентов – серьезная проверка. Кассы банков обычно закрываются в период с 15:00 до 16:00, а потом проходят необходимые внутрибанковские процедуры закрытия дня, формирования отчетности – невидимая сторона жизни для клиента. Так вот, мы продлили завершение операционного дня с 16:00 до 19:00. То есть если раньше кассиры уходили домой в шесть-семь часов вечера, то представьте, когда они заканчивают работу сейчас. Увеличилась нагрузка и на сотрудников контакт-центра. Они круглосуточно трудятся в усиленном режиме. Если раньше ночью у нас работало небольшое количество операторов, то теперь количество операторов днем и ночью, а также в рабочие и выходные дни одинаковое. Задача одна – поддержать клиентов, понесших потери и разочаровавшихся в банках.

– Сколько клиентов, зарегистрированных в зоне АТО, еще никак не проявили себя: не получили средства или даже не записались на получение выплаты?

– На текущем этапе мы сосредоточены на тех клиентах, которые уже зарегистрировались и ожидают выплаты. Если говорить о цифрах, то в рамках первой волны выплат Фонд передал нам реестры со 195 тыс. вкладчиков Дельта Банка и 16 тыс. – банка «Киевская Русь».

– Проблемы с инкассацией в приграничных зонах были?

– Нет. У нас достаточно хорошо налажена логистика. Мы видим заранее, какое количество клиентов зарегистрировались на получение средств на конкретную дату в конкретном отделении. Это позволяет нам оперативно подкреплять кассы.

– С какой периодичностью вы получаете средства от Фонда?

– Всего у нас было два транша на сумму 510 млн грн, если мы говорим о Дельта Банке и сумме для вкладчиков банка «Киевская Русь».

– Сколько из этой суммы вы уже выплатили вкладчикам?

– По обоим банкам мы осуществили выплаты на сумму около 530 млн грн на конец дня 26 июня. Выплату получили уже около 25 тыс. вкладчиков. Банк находится в уникальной ситуации: мы одновременно осуществляем выплаты клиентам Дельта Банка, банка «Киевская Русь», а также ведем работу с клиентами банка «Киев».

– Какая доля средств клиентов Дельты остается на счетах в Укргазбанке?

– От 28% до 36% средств в зависимости от региона. Наша главная установка – не давить на клиентов. Никаких агрессивных задач по привлечению новых клиентов из числа вкладчиков Дельта Банка перед менеджерами мы не ставили. Нервы вкладчиков и так на пределе. Только диалог, предложение обслуживаться в банке, принадлежащем государству, консультации и специально подготовленные для данных клиентов предложения – до того момента, когда они определятся с выбором постоянного финансового партнера.

– Какие депозитные продукты вы предлагаете клиентам?

– Специально для выплаты возмещений вкладчикам неплатажеспособных кредитных учреждений мы предлагаем платежную карту. Как правило, отношение к карточке у клиентов очень негативное. Вкладчики считают, что банк осознанно не выдает средства и хочет заработать на дополнительных комиссиях. Но мы продумали специальные тарифные условия и выпускаем карту бесплатно. Более того, клиенты теперь могут снимать средства во всех наших отделениях и банкоматах без комиссий. По сути это депозит до востребования. Как показывает опыт, желающих перевести деньги на карточку больше, чем желающих открыть депозит. Задача осознанно принять часть затрат по выпуску финансового инструмента на себя и предоставить партнерское плечо клиентам, которые и так уже понесли потери – и финансовые и моральные.

– Какая средняя сумма депозита, которую оставляет у вас вкладчик Дельты?

– Чем больше сумма вклада, тем выше вероятность, что клиент оставит средства в банке. Она может колебаться от 5 тыс. до 100 тыс. грн и выше.

– Ваши партнеры по выплатам из других банков выделяли отдельных менеджеров и кассиров для работы с вкладчиками Дельты. Вы прибегали к подобным мерам?

– Безусловно, если отделение крупное и количество касс позволяет нам разделить клиентские потоки, то мы так и поступали. Нужно не забывать и о существующих клиентах. Но на самом деле клиенты проблемных банков негативно относятся к практике разделения потоков на существующих клиентов и на получающих средства от ФГВФЛ. С их точки зрения, мы должны заниматься только их выплатами. Возможно, имеет смысл продлить сроки выплат, чтобы не было чрезмерных нагрузок на отделения. Некоторые наши офисы превратились в хабы по выдаче денег клиентам проблемных банков на несколько дней. Конечно, это в свою очередь может вызывать неудовольствие наших постоянных клиентов. Очень надеемся на их понимание и к клиентам проблемных банков, и к банковским специалистам, ведущим работу в отделениях. В подобной ситуации сотрудники банка должны быть не просто менеджерами, работающими с клиентами, но во многом и психологами.

– Вы не привлекали профессиональных психологов для работы с такими клиентами или своими менеджерами, которые столкнулись с таким прессингом?

– Специально этого делать не нужно. Я считаю, в банке работают высококвалифицированные профессионалы. У них есть опыт работы с клиентами проблемных банков. Многое делает средний менеджмент (руководители отделений), руководители – кураторы розничного бизнеса на местах и, конечно, специалисты головного банка и контакт-центра.

– Пришлось ли вам менять коммуникацию с клиентами Дельта Банка?

– Мы существенно усилили уровень и объем коммуникации с клиентами посредством электронных каналов банка: мы приняли обязательства ежедневно информировать о ходе выплат и выдерживаем их. Каждый клиент получает именное обращение с ответами на основные вопросы о банке и возможностях партнерской работы от председателя правления банка Кирилла Шевченко. Для клиентов разработана специальная программа, которой он может воспользоваться, не неся финансовых потерь, до момента выбора постоянного финансового партнера. Клиент не ограничен в доступе к средствам, не обременен комиссиями, и вместе с тем у него есть время на принятие решения о дальнейшем использовании средств и, продолжении сотрудничества с Укргазбанком как с постоянным финансовым партнером.

Подписывайтесь на новости FinClub в Telegram, Viber, Twitter и Facebook.