Клиенты должны получать максимально удобное обслуживание

Пятница, 23 февраля 2018 19:17

Автор Фінансовий клуб

Уже несколько лет подряд банки активно развивают диджитал-направление: на смену традиционным отделениям приходят дистанционные каналы обслуживания клиентов, растет количество оплат картами в Интернете, все большую популярность набирают бесконтактные платежи. Однако развитие этого направления сдерживают ограничения, которые требуют обязательной офлайн-идентификации клиентов. В Нацбанке говорят, что для таких нововведений нужно вносить изменения в законодательство.

22 февраля «Финансовый клуб» провел закрытое заседание на тему «Банковская диджитализация: развитие онлайн-сервисов и услуг, бесконтактных платежей». Все больше банков выделяют диджитал-банкинг в отдельное направление и перенимают опыт европейских стран, где большинство банковских операций проводится онлайн.

На заседании «Финансового клуба» вице-президент, глава электронного бизнеса Альфа-Банка Максим Патрин и председатель правления Альтбанка Игорь Волох поделились своим опытом развития онлайн-направления. Во второй части мероприятия на вопросы банкиров отвечал представитель Нацбанка – директор департамента платежных систем и инновационного развития НБУ Александр Яблуновский.

Участники закрытого заседания пришли к выводу, что в ближайшее время оба направления – онлайн- и офлайн-банкинг будут интересны банкам. Есть клиенты, которые предпочитают личное общение с менеджерами, поэтому для них у банка должна быть развитая сеть современных и комфортных отделений. А некоторые пользователи банковских услуг предпочитают минимизировать посещение отделений и пользуются мобильными приложениями. «Важно создать условия, чтобы все категории клиентов могли обслуживаться комфортно и в соответствии со своими возможностями», – сказал Александр Яблуновский.

Впрочем, совсем отказаться от отделений нельзя. Некоторые операции, например, по обмену валют, можно провести только в отделениях. Кроме того, опыт западных стран (Голландия, Прибалтика), где 80% банковских операций проводятся онлайн, показывает, что теперь банкиры пытаются заманить клиентов в отделения: «продать» банковский продукт можно только при личном общении.

Обсудили участники и будущее онлайн-банкинга: развитие бесконтактных платежей, использование QR-кодов, NFC-платежи, а также перспективы Google Pay / Apple Pay в Украине. Интересовались банкиры и перспективами развития платежной системы «Простір».

Особое внимание на мероприятии уделили вопросу безопасности онлайн-платежей. Александр Яблуновский отметил, что уровень технического мошенничества (фишинг, кэш-треппинг, скимминг) в Украине сопоставим и в некоторых сегментах ниже европейского, но наиболее высокий рост показывает область мошенничества, связанная с социальной инженерией.

Участниками очередного закрытого заседания стали более 30 топ-менеджеров и руководителей профильных подразделений банков, НБУ, а также юристы. Модератором мероприятия выступил управляющий партнер «Финансового клуба» Руслан Черный.