Норма об обязательной работе горячей линии была включена в постановление НБУ № 64 в рамках повышения эффективности функции комплаенса в банках. Украина стала одной из немногих стран, где такая норма носит не рекомендательный, а обязательный характер. Учитывая, что, по данным исследования Ассоциации сертифицированных специалистов по расследованию хищений (ACFE) о махинациях и мошенничестве за 2018 год, 40% случаев мошенничества внутри банков выявляются через сообщения информаторов либо звонки на горячую линию, решение НБУ является прогрессивным шагом и позволит улучшить корпоративное управление в финансовом секторе.

Многие банки, особенно украинские, пока не понимают реальной выгоды, которую они могут получить от hotline. Почему это так важно именно для банков? Имея большую географическую разветвленность, сложно сделать проверку качества работы каждого регионального отделения. При этом налаженная работа горячей линии позволяет не только создать инструмент мониторинга злоупотреблений на местах, но и сэкономить на проведении операционных аудитов.

Однако это сработает лишь в том случае, если сотрудники будут доверять этому инструменту и сообщать о любых нарушениях корпоративной этики как со стороны коллег, так и непосредственного руководства. К ним могут относиться, например, преднамеренная выдача «невозвратных» кредитов, а также неправомерное предоставление льгот клиентам.

Приведу пример. Зачастую у руководителей региональных подразделений есть право предоставлять VIP-клиентам более выгодные условия сотрудничества. Правильность и объективность использования этого механизма довольно трудно проверить, поэтому достаточно часто на региональном уровне эти условия становятся предметом злоупотреблений.

Скажем, директор отделения имеет право согласовывать ставку по депозиту больше стандартной на 1%. Если речь идет о сумме 5 млн грн на один год, то это уже 50 тыс. грн. Таким образом, данный руководитель может получить свою выгоду от предоставления повышенной ставки, а банк в свою очередь – понести немотивированные расходы, если клиент мог бы продолжать обслуживаться на стандартных условиях. Выявить такие кейсы сложно. Но если другой сотрудник отделения будет мотивирован сообщить об этом на горячую линию, это даст реальный результат от ее работы.

Создать – не значит получить результат

Горячая линия может стать работающим каналом сбора информации, если дать сотрудникам понимание, что, во-первых, такая линия является анонимной, во-вторых, по результатам сообщений сотрудников компания наказывает виновных. Если сотрудник обратится хотя бы один раз на горячую линию, но увидит, что она не работает, второй раз он уже не позвонит.

Чтобы мотивировать обращаться на горячую линию, часто используются корпоративные коммуникации. Например, одна из компаний, которая является нашим клиентом, ведет специальную рубрику в своем корпоративном издании, посвященную вопросам горячей линии. На его страницах первое лицо рассказывает о выявленных случаях мошенничества и разъясняет важность соблюдения корпоративной этики и принципы работы сервиса.

Нашим клиентам мы советуем создать внутренние процедуры регистрации и обработки сообщений. Желательно, чтобы служба, которая отвечает за работу с горячей линией, была максимально независима от первых лиц банка. Оптимальной является ситуация, когда горячая линия подчинена внутреннему аудиту или комплаенсу с отдельной линией для сообщений непосредственно наблюдательному совету, когда сообщения касаются первых лиц банка или вышеуказанных подразделений. Если наблюдательный совет включает независимых директоров, которые озабочены эффективностью работы банка, то горячая линия может успешно использоваться даже для мониторинга неэтичного поведения со стороны топ-менеджмента.

Нам часто задают вопрос, стоит ли премировать за звонки на горячую линию. Решение, конечно, принимает каждая компания для себя сама. Универсального рецепта не существует. К примеру, одна из розничных сетей, которая работает на рынке СНГ, предлагает информатору в качестве премии выбрать себе товар из торгового зала на определенную сумму. Но мы, как консультанты, рекомендуем относиться к данной практике очень осторожно, поскольку она может поощрять людей придумывать несуществующие ситуации, чтобы заработать деньги.

Кроме того, горячую линию могут использовать для разборок внутри компании по принципу: мне не нравится мой начальник, и я буду сводить с ним счеты. По этим причинам мы советуем клиентам строить работу горячей линии, апеллируя прежде всего к этическим ценностям и лояльности компании.

И еще один важный вопрос: стоит ли горячую линию создавать внутри банка или отдавать на внешнее обслуживание? Однозначного ответа не существует. При этом нужно помнить, что на этапе создания и внедрения, помимо прямых затрат на необходимую инфраструктуру, может понадобиться создание отдельной проектной команды, которая на это время будет отвлечена от своей основной деятельности. Также важно понимать, что чем больше банк, тем больше у него отделений и, соответственно, тем больше будет звонков. В этом случае для обслуживания сервиса понадобится ежедневно несколько человек. Но при увольнении либо временном отсутствии любого из них, например, из-за болезни, горячую линию может ожидать коллапс или снижение эффективности из-за обучения нового сотрудника.

Передача данной функции на аутсорсинг часто обходится дешевле и обеспечивает бесперебойность работы горячей линии при одинаково высоком уровне качества. Кроме того, как показывает наш опыт, уровень ответственности обработки сообщений при внешнем независимом обслуживании также является более высоким.