Норма про обов'язкову роботу гарячої лінії була включена до постанови НБУ № 64 в рамках підвищення ефективності функції комплаенсу в банках. Україна стала однією з небагатьох країн, де така норма носить не рекомендаційний, а обов'язковий характер. Враховуючи, що, за даними дослідження Асоціації сертифікованих фахівців з розслідування злочинів (ACFE) про махінації і шахрайстві за 2018 рік, 40% випадків шахрайства всередині банків виявляються через повідомлення інформаторів або дзвінки на гарячу лінію, рішення НБУ є прогресивним кроком і дозволить поліпшити корпоративне управління у фінансовому секторі.

Багато банків, особливо українських, поки не розуміють реальної вигоди, яку вони можуть отримати від hotline. Чому це так важливо саме для банків? Маючи велику географічну розгалуженість, складно зробити перевірку якості роботи кожного регіонального відділення. При цьому налагоджена робота гарячої лінії дозволяє не тільки створити інструмент моніторингу зловживань на місцях, а й заощадити на проведенні операційних аудитів.

Однак це спрацює лише в тому випадку, якщо співробітники довірятимуть цьому інструменту і повідомлятимуть про будь-які порушення корпоративної етики як з боку колег, так і безпосереднього керівництва. До них можуть відноситися, наприклад, навмисна видача «неповоротних» кредитів, а також неправомірне надання пільг клієнтам.

Наведу приклад. Часто у керівників регіональних підрозділів є право надавати VIP-клієнтам вигідніші умови співпраці. Правильність та об'єктивність використання цього механізму досить важко перевірити, тому досить часто на регіональному рівні ці умови стають предметом зловживань.

Скажімо, директор відділення має право погоджувати ставку за депозитом більше за стандартну на 1%. Якщо мова йде про суму 5 млн грн на один рік, то це вже 50 тис. грн. Таким чином, цей керівник може отримати свою вигоду від надання підвищеної ставки, а банк в свою чергу – понести немотивовані витрати, якщо клієнт міг би продовжувати обслуговуватися на стандартних умовах. Виявити такі кейси складно. Але якщо інший співробітник відділення буде мотивований повідомити про це на гарячу лінію, це дасть реальний результат від її роботи.

Створити – не означає отримати результат

Гаряча лінія може стати працюючим каналом збору інформації, якщо дати співробітникам розуміння, що, по-перше, така лінія є анонімною, по-друге, за результатами повідомлень співробітників компанія карає винних. Якщо співробітник звернеться хоча б один раз на гарячу лінію, але побачить, що вона не працює, вдруге він уже не телефонуватиме.

Щоб мотивувати звертатися на гарячу лінію, часто використовуються корпоративні комунікації. Приміром, одна з компаній, яка є нашим клієнтом, веде спеціальну рубрику в своєму корпоративному виданні, присвячену питанням гарячої лінії. На його сторінках перша особа розповідає про виявлені випадки шахрайства і роз'яснює важливість дотримання корпоративної етики і принципи роботи сервісу.

Нашим клієнтам ми радимо створити внутрішні процедури реєстрації та обробки повідомлень. Бажано, щоб служба, яка відповідає за роботу з гарячою лінією, була максимально незалежна від перших осіб банку. Оптимальною є ситуація, коли гаряча лінія підпорядкована внутрішньому аудиту або комплаєнсу з окремою лінією для повідомлень безпосередньо наглядовій раді, коли повідомлення стосуються перших осіб банку або вищевказаних підрозділів. Якщо наглядова рада включає незалежних директорів, які стурбовані ефективністю роботи банку, то гаряча лінія може успішно використовуватися навіть для моніторингу неетичної поведінки з боку топ-менеджменту.

Нас часто питають, чи варто преміювати за дзвінки на гарячу лінію. Рішення, звичайно, приймає кожна компанія для себе сама. Універсального рецепту не існує. Наприклад, одна з роздрібних мереж, яка працює на ринку СНД, пропонує інформатору в якості премії вибрати собі товар з торгового залу на певну суму. Але ми, як консультанти, рекомендуємо ставитися до даної практики вкрай обережно, оскільки вона може заохочувати людей вигадувати неіснуючі ситуації, щоб заробити гроші.

Крім того, гарячу лінію можуть використовувати для розборок усередині компанії за принципом: мені не подобається мій начальник, і я буду зводити з ним рахунки. З цих причин ми радимо клієнтам будувати роботу гарячої лінії, апелюючи насамперед до етичних цінностей і лояльності компанії.

І ще одне важливе питання: чи варто гарячу лінію створювати всередині банку або віддавати на зовнішнє обслуговування? Однозначної відповіді не існує. При цьому потрібно пам'ятати, що на етапі створення та впровадження, крім прямих витрат на необхідну інфраструктуру, може знадобитися створення окремої проектної команди, яка на цей час буде відволікатися від своєї основної діяльності. Також важливо розуміти: що більше банк, то більше у нього відділень і, відповідно, більше буде дзвінків. В цьому випадку для обслуговування сервісу знадобиться щодня кілька людей. Але при звільненні або тимчасовій відсутності будь-кого з них, наприклад, через хворобу, гарячу лінію може очікувати колапс або зниження ефективності через навчання нового співробітника.

Передача цієї функції на аутсорсинг часто обходиться дешевше і забезпечує безперебійність роботи гарячої лінії та однаково високий рівень якості. Крім того, як показує наш досвід, рівень відповідальності обробки повідомлень при зовнішньому незалежному обслуговуванні також є вищим.