Про це розповіли банкіри під час круглого столу «Безбар’єрні фінанси: як зробити банки доступними для усіх», організованого «Фінансовим клубом».

«Наші працівники збираються після нічних обстрілів і йдуть на роботу. Їхній ментальний стан теж може сильно впливати на те, як вони будуть спілкуватися. З іншого боку, приходить клієнт, який має психологічну чи фізичну травму. Він теж може бути розчарований або не виспався. Коли ці два світи стикаються, нам потрібно зробити так, щоб не було «вибуху». І це насправді дуже важливо», – розповіла менеджерка безбарʼєрних програм і комунікацій ПриватБанку Анастасія Шусть.

Саме тому потрібне навчання. «У нас усі мають різний психологічний стан, але ми маємо бути терпимі одне до одного», – додала Анастасія Шусть.

«До людей з ментальними травмами треба буде знаходити свої підходи, свої продукти навіть для них, зі своєю такою душею, ідентичністю, саме для цього кластеру клієнтів», – зазначила директорка департаменту з продажів та партнерства роздрібного бізнесу, заступниця голови робочої групи проєкту «Інклюзивність» Сенс Банку Тетяна Кодрянська.

Представники банків підкреслили: лише встановлення пандусів чи обладнання відділень не вирішує проблему інклюзивності. Важливим є формування правильної культури спілкування серед працівників.

«Ми почали з опитування наших співробітників, щоб дізнатися, що їх лякає, а що – ні. Найбільше питань виникало саме щодо ментальних порушень. Питання настільки несподівані, що ми навіть не могли уявити, що вони можуть лякати працівника. Наприклад, що можна сказати ветерану, а що – не варто. Люди зізнавалися, що іноді краще промовчати з розгубленими очима, ніж зробити крок або, навпаки, порушити правила через щиру вдячність», – сказала проєктна менеджерка «Програми розбудови інклюзивності в ПУМБ» Зоя Мінаєва.

На основі цих відповідей банк створив спеціальний тренінг для керівників та співробітників відділень. Особливо успішним виявився гейміфікований курс, який поєднував навчання з інтерактивними завданнями. «Його пройшли навіть співробітники головного офісу, витративши 40 хвилин на всі завдання та тести», – зазначила Зоя Мінаєва.

«А ще ми заснували ком’юніті амбасадорів безбар’єрності – добровільну спільноту для тих, хто хоче долучитися, без примусу та прив’язки до посади», – резюмувала експертка.