Директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) - Валентина Ярош 29 сентября приняла участие в круглом столе «Падение уровня банковского сервиса. Когда наступит улучшение?», Организованного «Финансовым Клубом». К обсуждению темы подключились также представители топ-менеджмента коммерческих банков и эксперт НБУ. 

В частности, присутствующие отметили, что со значительным уменьшением количества игроков на рынке увеличилась нагрузка на все каналы коммуникаций банков. Поэтому, чтобы повышать уровень банковского сервиса, нужно оптимизировать работу сети отделений, дистанционных каналов и, конечно, контакт-центров. 

Представитель Альфа-Банка поделилась уникальным для украинских банков опытом: контакт-центр с интеллектуальным IVR, который автоматически распознает речь клиента. 

«Клиенту Альфа-Банка больше не нужно слушать автоответчик и поочередно нажимать клавиши мобильного, чтобы оформить свой запрос. Вместо этого - один раз, в произвольной форме, он озвучивает цель своего звонка и получает исчерпывающий ответ от робота «Аллы» или сразу соединяется с оператором контакт-центра, - рассказывает Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка и Президент ВАКЦ. - Это дает нашему клиенту доступ к быстрому, круглосуточному и, главное, - качественному сервису. Ведь с помощью интеллектуального IVR мы минимизируем «человеческий фактор» в процессе контакта с клиентом». 

Кроме автоматизации каналов связи с клиентами, Валентина Ярош отметила важность повышения учебных и мотивирующих программ работников банка. 

«Повышая уровень сервиса, Альфа-Банк  придерживается принципа «Счастливые сотрудники - счастливые клиенты». Наши сотрудники постоянно участвуют во внутренних корпоративных тренингах, обучающих программах и образовательных геймифицированных проектах. Я бы отметила, что это - «Never ending process». Клиенты возвращаются в Альфа-Банк, ведь наши менеджеры мотивированы на достижение результата и на индивидуальный подход», - сказала она. 

В обсуждениях участники сошлись во мнении, что конкуренция за клиента переходит в эмоциональную плоскость, поэтому банки будут внедрять индивидуальные клиентские решения, чтобы обслуживание было максимально комфортным и качественным. 

Напомним, команда контакт-центра Альфа-Банка признана лучшей в продажах на Всеукраинском конкурсе DzWINNER-2016, который является самым высоким признанием профессиональных навыков контакт-центров Украины. Альфа-Банк также вошел в short-list конкурса еще в 4 номинациях: «Лучшая сервисная команда», «Мотивация года», «Тренер года» и «Прорыв года». Награда DzWINNER присуждается представителям отрасли контактных центров за весомый вклад в развитие индустрии и вручается от имени Всеукраинской Ассоциации контактных центров Украины и всего сообщества профессионалов.

Альфа-Банк - это большой украинский коммерческий банк с международным капиталом, который входит в частную инвестиционную холдинговую компанию ABH Holdings SA (ABHH) с главным офисом в Люксембурге. Холдинговая компания имеет инвестиции в ряде банковских групп на территории стран СНГ и Европы, в частности, операционные компании (банки) ABHH находятся в Украине, России, Казахстане, Беларуси и Нидерландах. 
Владельцами ABHH выступают Михаил Фридман 32,86%, Герман Хан - 20,97% (оба - граждане Израиля), Алексей Кузмичев - 16,32%, Петр Авен - 12,40%, Андрей Косогов - 3,67% (все трое - граждане РФ), UniCredit S.p.A. - 9,9%, а также The Mark Foundation for Cancer Research - 4,87%. 
По классификации НБУ входит в группу "банки иностранных банковских групп".