Залогом качественного обслуживания в банках являются инвестиции в персонал

Залогом качественного обслуживания в банках являются инвестиции в персонал

Во время круглого стола «Падение уровня банковского сервиса. Когда наступит улучшение?», организованного «Финансовым клубом», банкиры рассказали о способах повышения качества обслуживания клиентов и сервисных ноу-хау, которые они перенимают у небанковских учреждений.

За время очистки банковской системы с рынка было выведено более 80 кредитных учреждений. Очень многим клиентам пришлось искать новые обслуживающие банки, которые вынуждены были перестраивать свои внутренние процессы, чтобы обеспечить клиентам качественное обслуживание.

«Не секрет, что Украина не является лидером сервиса. Азиатские страны гораздо более развиты в этом направлении, а мы пока только учимся. По большому счету у всех банков услуги одинаковые. Поэтому в Альфа-банке мы решили, что нашим отличием станет то позитивное впечатление, которое мы оставляем у клиентов. Самая сложная трансформация в компании – это трансформация сотрудников», – считает директор департамента обслуживания клиентов Альфа-банка, президент Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ) Валентина Ярош.

Именно на работу с персоналом были направлены основные усилия банков. «Осенью прошлого года мы запустили трехлетний проект, направленный на работу с сотрудниками. После первого этапа мы провели проверку отделений, которая длилась минимум месяц и включала в себя консультацию тайного покупателя, консультацию-провокацию, телефонный звонок. Несколько человек были переведены из фронт-офиса в бэк-офис, некоторые были уволены. Сейчас мы уже на втором этапе – это работа с кассирами. Дальше будет повторный мониторинг», – рассказала руководитель направления контроля качества обслуживания и рекламной поддержки Укрэксимбанка Ирина Заболотная.

В Укрэксимбанке подсчитали, что отклик персонала составляет 60%, в планах – довести этот показатель минимум до 80%. «Многие сотрудники, которые давно работают в банке, должны не только принять новые правила, но и поверить в них. Помню, что раньше у многих кассиров возникал вопрос: почему я должен улыбаться клиенту, если я занимаюсь подсчетом денег? Сейчас таких вопросов уже нет», – добавила Валентина Ярош, чей банк также столкнулся с непониманием со стороны персонала.

Ощадбанк пытается разгрузить сотрудников за счет установки терминалов самообслуживания. «Сейчас их 2000, до конца года их будет 2200, а в 2017-м – 4000. Этого достаточно, чтобы клиенты проводили транзакции без очередей. В то же время администраторы зала будут оказывать помощь клиентам. Клиенты приходят к нам из коммерческих банков, где они привыкли к определенному уровню сервиса. Мы должны соответствовать их требованиям», – сказала Валерия Малахова. Для уменьшения очередей Ощадбанк начал обучать пенсионеров пользоваться дистанционными каналами обслуживания.

В качестве примера удачного обслуживания банкиры называют нефинансовые учреждения. «На сегодняшний день банки отстают по качеству сервиса от финтехсектора, от телекоммуникационных и торговых компаний. В то время как эти компании развивают CRM и Business intellegence, банки по-прежнему по большей части инвестируют в оптимизацию риск-политик и достаточно тяжелой классической инфраструктуры», – считает начальник управления VIP-бизнеса Банка Кредит Днепр Сергей Сорокин.

В ближайшее время банкиры будут делать акцент на индивидуальном подходе к обслуживанию клиентов. «Качественный сервис в ресторанах, на заправках достигается как раз через ощущение личного контакта. Клиент получает персональное решение проблемы или даже персональный продукт. Фокусом развития нашего банка станет персонализация. Для нас важно, чтобы клиент получал индивидуальный сервис», – говорит начальник управления дистанционных каналов продаж и CRM Банка Форвард Ирина Городнюк. «Если нужно, клиент в нашем банке достаточно оперативно может встретиться даже с председателем правления банка, чтобы решить ту или иную проблему», – говорит директор департамента стратегического развития Кристалбанка Игорь Олейник.